Domino’s AnyWare หนึ่งในการทำ ‘Process Transformation’ ที่ทำให้ลูกค้าสั่ง Domino’s Pizza จากอุปกรณ์ไหนก็ได้

ในซีรีส์ของการทำ Digital Transformation ที่ทาง Future Trends อยากจะนำเสนอ ธุรกิจ หรือ แบรนด์ที่มีการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่โลกของดิจิทัลด้วยการทำ Digital Transformation ในครั้งก่อนเราได้มาแชร์กรณีศึกษาของ ‘Netflix’ ที่ก้าวขาเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้วยการปรับเปลี่ยน Business Model Transfomation ให้สอดคล้องกับยุคสมัยใหม่มากยิ่งขึ้นและประสบความสำเร็จ

ในวันนี้เราจะมาพูดถึงอีกขาหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล อย่าง ‘Process Transformation’ พร้อมกรณีศึกษาที่น่าสนใจจากแบรนด์ Domino’s Pizza ที่มีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการการสั่งอาหารให้เป็นดิจิทัลมากยิ่งขึ้นด้วยสิ่งที่เรียกว่า Domino’s AnyWare จะมีรายละเอียดอย่างไรบ้างตามมาดูกันเลย

[ ก่อนอื่น ก่อนใด มาทำความรู้จักกับ ‘Process Transformation’ กันก่อนดีกว่า ]

Process Transformation จะเป็นการเปลี่ยนแปลงทางด้านกระบวนการ ลองนึกภาพการสั่งอาหารเมื่อประมาณ 10 ปีก่อน มีวิธีการสั่งคือกดเบอร์โทรศัพท์ไปยังร้านค้าแล้วสั่งอาหาร แต่ในปัจจุบันเราสามารถสั่งอาหาร หรือ สินค้าได้ โดยผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ 

แต่มันไม่ได้จำกัดเพียงแค่การทำธุรกิจการสั่งอาหาร หรือ สั่งสินค้าเท่านั้น มันครอบคลุมทั้งหมดของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการทำธุรกิจ ที่สำคัญมันแทบจะเป็นขาที่ผู้บริหารมองว่าสำคัญที่สุด สำคัญยิ่งกว่าโมเดลการทำธุรกิจเสียอีก

โดยภาพรวมมันคือ ขาที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุดในมุมมองของผู้บริหาร เนื่องจากกระบวนการทำงานสามารถครอบคลุมได้ทั้งวิธีการ การวิเคราะห์ข้อมูล การใช้งานเครื่องมือต่างๆ ในการเพิ่มความสะดวก ลดขอบเขตงาน และลดต้นทุน

ผู้อ่านน่าจะเข้าใจถึงคำว่า Process Transformation กันแล้ว ต่อไปเราจะพาไปดูกับกรณีตัวอย่างของ Domino’s Pizza ที่เราเกริ่นไว้ในตอนต้นว่าเขามีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรให้เข้ากับยุคสมัยดิจิทัล

[ Case Study : Domino’s Pizza “Domino’s AnyWare” ]

กรณีศึกษาที่เราจะยกมาพูดถึงกันในบทความนี้คือ Domino’s Pizza ของสหรัฐอเมริกา ในแบบดั้งเดิมการสั่งอาหารรูปแบบ Delivery คือเราต้องกดโทรศัพท์โทรไปที่หมายเลขของร้านค้าแล้วสั่งสินค้าที่เราต้องการ Domino’s ก็มีกระบวนการเช่นนั้น แต่เมื่อโลกเราเข้าสู่ยุคที่มีเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น ความสะดวกสบายในการใช้ชีวิตมากขึ้นตาม ธุรกิจ และ แบรนด์ต่างๆ ก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยด้วย

โทรศัพท์ของเราจากเป็นเพียงแค่เครื่องมือสื่อสารมันพัฒนาขึ้นกลายเป็นอุปกรณ์ที่จำเป็นมากต่อการใช้ชีวิตประจำวัน เป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของหลายๆ แบรนด์ เริ่มมีการพัฒนาแอพพลิเคชั่นสำหรับโทรศัพท์เพื่อการเปลี่ยนแปลงกระบวนการเข้าถึงสินค้าและบริการ

เกิดเป็นแพลตฟอร์มการสั่งอาหาร Delivery ผ่านโทรศัพท์มากมายทั้งของแบรนด์เอง และของผู้ให้บริการอื่นๆ 

เมื่อถึงจุดหนึ่งแบรนด์ทุกๆ แบรนด์ก็ปรับตัวเข้ากับดิจิทัลได้เหมือนกัน ความแตกต่างมันอยู่ตรงไหนล่ะตอนนี้ Domino’s จึงได้เริ่มการเปลี่ยนแปลง Process Transformation ที่แตกต่างมากยิ่งขึ้นเขามองว่าไม่ควรจะมีเพียงแค่โทรศัพท์เท่านั้นที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงพิซซ่าได้ อุปกรณ์ทุกๆ อย่างที่อยู่ในชีวิตประจำวันควรที่จะเข้าถึงกระบวนการการสั่งสินค้าได้!!

ด้วยเหตุผลนี้นำไปสู่สิ่งที่เรียกว่า “Domino’s AnyWare” เป็นการผสมผสานของคำ 3 คำ ‘Any ใดๆ’ ‘Anywhere ที่ไหนก็ได้’ ‘Ware เครื่อง’ รวมกันเป็นแนวคิดกระบวนการสั่งพิซซ่าของ Domino’s ไม่จำเป็นจะต้องยึดติดกับเพียงโทรศัพท์อีกต่อไป เครื่องมือใดๆ ก็ตาม สามารถสั่งพิซซ่าได้

“Order your favorite open-baked goodness on your favorite devices.”

แคมเปญนี้สร้างการเคลื่อนไหวสำคัญของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ผสมผสานเข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ส่งผลให้ได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก ในตอนนี้หากตรวจสอบในเว็ปไซต์ของ Domino’s ได้ระบุว่ามีอุปกรณ์ที่รอบรังทั้งหมด 4 อย่างด้วยกันในแคมเปญนี้

1.Apple Carplay คุณสามารถสั่งพิซซ่าผ่านรถยนต์ที่รองรับ Apple Carplay ได้ทันที

2.Amazon Alexa ในบริบทของสหรัฐอเมริกาตัวช่วยเหลือภายในบ้านอย่าง Alexa ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ไม่แปลกเลยที่ Assistance Device ตัวนี้จะเป็นหนึ่งในอุปกรณ์ที่ Domino’s จับมาอยู่ในแคมเปญ อีกทั้งวิธีการสั่งการด้วยเสียงยังทำให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกหวนคืนอดีต (Nostalgia) อีกด้วย

3.Smart Watch ครอบคลุมทั้งผลิตภัณฑ์ของ Apple และ Android

4.Text เพิ่มเติมความง่ายให้กับการสั่งพิซซ่าเพียงแค่ส่งข้อความว่า “EASY ORDER หรือ Emoji Pizza” มายัง Domino’s ก็ได้กินพิซซ่าแล้ว

โดยรวมของแคมเปญนี้ทำให้ Domino’s Pizza เป็นตัวอย่างที่ดีในการศึกษาแบรนด์ที่ทำการเปลี่ยนแปลง Process Transformation ให้เข้ากับยุคสมัยของดิจิทัลมากยิ่งขึ้น

[ บทส่งท้าย ]

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลประเภท ‘Process Transformation’ เป็นสิ่งที่ธุรกิจ และ แบรนด์ ให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ เพราะมันพูดถึงภาพรวมของกระบวนการการเข้าถึงสินค้าของเราได้ ในบางครั้งการเปลี่ยนแปลงสามารถลดต้นทุน ลดภาระหน้าที่ และสร้างผลกำไรที่มากยิ่งขึ้นได้ กรณีของ Domino’s Pizza ก็เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จ และเป็น Best Practice ให้สำหรับธุรกิจและแบรนด์อื่นๆ ไปปรับใช้กันตามความเหมาะสมของตัวเอง

ก่อนจากกันไปหากมีธุรกิจ หรือ แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จทางการทำ Process Tranformation ก็สามารถพิมพ์มาแลกเปลี่ยนกันได้นะ บทความต่อไปของซีรีส์ ‘Digital Transformation’ จะเป็นเรื่องราวกรณีศึกษาของธุรกิจ หรือ แบรนด์ใด ก็ต้องรอติดตามกันทางเพจ Future Trends 

เขียนโดย ธนพนธ์ หัสกรรัตน์

Sources: https://anyware.dominos.com/

https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-digital-transformation