‘ปล่อยมันไป อย่างที่เป็น’ แต่ไม่ใช่กับ ‘Disney’ องค์กรที่พร้อมฟังเสียงของผู้บริโภคในทุกความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

“ปล่อยมันไป อย่างที่เป็น ไม่อาจจะเก็บอีกต่อไป ปล่อยออกมา เลิกซ่อนเร้น เดินกลับหลัง หมดสิ้นเยื่อใย ฉันไม่กลัว ปล่อยให้เขาพูดไป พัดให้โหมกระหน่ำ ความหนาวไม่ทำให้เดือดร้อนซักเท่าไหร่”

‘ปล่อยมันไป (Let it go)’ เป็นเพลงติดหูที่ใช้ประกอบแอนิเมชั่นชื่อดัง ‘Frozen’ จากอาณาจักรยักษ์ใหญ่ของความฝันวัยเยาว์อย่าง ‘Disney’ ที่กวาดรายได้ไปกว่า 1,276 ล้านบาท และคว้ารางวัลไปได้อย่างล้นหลามในปี 2013 ซึ่งภาพยนต์เรื่องนี้ถือได้ว่าเป็นหนึ่งในความสำเร็จของ Disney ในระยะเวลาเกือบ 100 ปีเลยก็ว่าได้

The Walt Disney Company หรือที่เราเรียกกันสั้นๆ ว่า Disney นั้น ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 16 ตุลาคม ค.ศ. 1923 และหากลองคำนวณด้วยความรวดเร็วดูแล้ว ในปี 2023 นี้ จะเป็นปีที่ Disney มีอายุครบ 100 ปีเลยทีเดียว ไม่ง่ายเลยนะ ที่องค์กรๆ หนึ่งจะสามารถคงเสถียรภาพทางการตลาดและความนิยมได้ยาวนานถึงเพียงนี้

เพื่อร่วมเฉลิมฉลองล่วงหน้าให้กับ ‘Disney’s 100th Anniversary’ วันนี้ Future Trends จะขอพาทุกคนไปไขข้อสงสัย ว่าอะไรเป็นหนึ่งในสูตรความสำเร็จที่ Disney เลือกใช้เพื่อให้ตนเองอยู่เป็นอาณาจักรแห่งความฝันให้เด็กๆ ได้นานขนาดนี้ ไปกันเลย

ความสำเร็จมักควบคู่มากับความล้มเหลว แน่นอนว่าไม่มีคนบนโลกคนไหนที่ไม่เคยล้มเหลว ทาง Disney เองก็เช่นกัน กว่าจะกลายมาเป็นองค์กรขนาดใหญ่เหมือนทุกๆ วันนี้ ต้องลองผิดลองถูก ล้มลุกคลุกคลานอย่างเหน็ดเหนื่อยกันมานาน แต่ผลลัพท์ที่ได้กลับมานั้นก็แสนคุ้มค่าเช่นกัน

ณ ช่วงเวลาหนึ่ง ทาง Disney ยอมรับว่า หนึ่งในความล้มเหลวขององค์กรนั้นเกิดจากความผิดพลาดในการให้บริการ ซึ่งส่งผลกระทบกับผู้บริโภคโดยตรง ถึงแม้จะไม่ใช่ความผิด แต่มันก็ทำให้เกิดปัญหาขึ้นได้ และนี่คือ H.E.A.R.D เทคนิคง่ายๆ ที่ Disney เลือกใช้เพื่อสร้างความรู้สึกดีๆ ให้กับผู้บริโภคหลังเกิดปัญหาขึ้นจากการใช้บริการ

H – Hear (รับฟังปัญหา)

ขั้นแรก เราต้องรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้นจากผู้บริโภคอย่างตั้งใจ และยังไม่ต้องอธิบายเหตุผลอื่นๆ แทรก แม้ว่าผู้บริโภคจะมีอาการหงุดหงิด หรือไม่พอใจ ให้พยายามที่จะ ‘ฟัง’ อย่างเดียวเท่านั้น จนกว่าพวกเราจะระบายอารมณ์จนหมด

E – Empathize (เอาใจเขามาใส่ใจเรา)

ต่อมา แสดงให้ผู้บริโภคเห็นถึงความเข้าใจอย่างสุดซึ้งเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น ยกตัวอย่างประโยคง่ายๆ เช่น “เราเข้าใจว่าการเกิดปัญหานี้ขึ้น คุณจะต้องรู้สึกอย่างไร” หรือ “เราก็รู้สึกเช่นเดียวกันกับคุณ” ซึ่งการใช้ประโยคเพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจเช่นนี้ จะช่วยให้ผู้บริโภคยอมรับและไว้วางใจเรามากขึ้น

A – Apologize (กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ)

ไม่ว่าจะเป็นปัญหาอะไร การรับผิดชอบด้วยคำขอโทษจากผู้ให้บริการถือเป็นสิ่งที่บริโภคอยากได้ยินที่สุด เราต้องขอโทษด้วยความเรียบง่ายและจริงใจ เพื่ิอส่งต่อความรู้สึกไปถึงพวกเขาให้ได้

R – Resolve (แก้ไขปัญหา)

ในขั้นตอนของการแก้ปัญหา จุดหนึ่งที่ Disney มีคือพนักงานส่วนใหญ่สามารถแก้ปัญหาได้ทันท่วงที โดยไม่จำเป็นต้องผ่านหัวหน้าหรือผู้จัดการที่มีขั้นตอนยุ่งยากและใช้เวลามาก 

D – Diagnose (พิจารณา)

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดใน H.E.A.R.D  คือการพิจารณาหลังจากสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จ โดยเป็นการนำปัญหาที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์ให้ถี่ถ้วนว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร และต้องแก้ไขอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้มันกลับมาเกิดขึ้นอีกครั้ง

เพราะการ ‘ปล่อยมันไป’ อาจไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุด ดังนั้นอย่าลืมนำเทคนิค 

‘H.E.A.R.D’ จาก Disney มาใช้ในการรับฟังเสียงของปัญหาที่เกิดขึ้นต่อผู้บริโภคของเรา ไม่ว่าจะเป็นภาคธุรกิจ หรือปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เพื่อพัฒนาความสามารถในการรับมือต่อความผิดพลากให้ดีขึ้นนั่นเอง

เขียนโดย ชนัญชิดา พลอยพลาย

Source: