‘พักนี้ดูเครียดนะ’ วิธีการพูดคุย เมื่อลูกทีมกำลังกังวลใจ

คุณอาจสังเกตเห็นว่า มีสมาชิกในทีมบางคนดูสีหน้าเคร่งเครียด เขาอาจกำลังกังวลใจกับอะไรบางอย่าง คุณอาจกำลังรอให้เขามาบอกเกี่ยวกับเรื่องนั้น แต่แล้วก็ยังไม่มีวี่แววว่าเขาจะมาเล่าให้คุณฟังและสีหน้าที่ดูกังวลของเขาก็ยังไม่หายไป หากเรื่องนั้นเป็นเรื่องงานก็คงจะปล่อยผ่านไม่ได้ คุณในฐานะผู้นำ ผู้บริหาร หรือหัวหน้า ต้องทำอย่างไร?

ซึซุกิ โยะชิยุกิ (Suzuki Yoshiyuki) ประธานกรรมการบริหารบริษัท COACH A ผู้เชี่ยวชาญในการจัดอบรมโค้ชให้กับผู้บริหารระดับสูงเพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรให้ดีขึ้น แนะนำ 3 วิธีการเบื้องต้น เพื่อจะให้คุณทราบถึงต้นตอของปัญหาและสามารถหาทางแก้ไขได้ต่อไป ดังนี้

ลองถามกว้างๆ

ในการพูดคุยหรือสอบถามถึงเรื่องใดๆ อย่างเจาะจงเจาะลึกนั้น เป็นเรื่องดีที่จะได้ทำความเข้าใจกับรายละเอียด แต่บางครั้งคำตอบอาจเป็นสิ่งที่ยากที่จะเอ่ยออกมา เช่น เมื่อคุณรู้สึกว่าการทำงานในทีมนั้นไม่ราบรื่นเท่าไร แต่ยังไม่รู้ว่าสาเหตุเป็นเพราะอะไร คุณอาจเริ่มถามจากสมาชิกทีมสักคนที่ดูกังวลอย่างเห็นได้ชัดที่สุด ด้วยคำถามกว้างๆ ทั่วไปว่า งานเป็นอย่างไรช่วงนี้ อุปสรรคมีอะไรบ้าง ภาพรวมเป็นอย่างไรเป็นต้น

ปัญหาที่เป็นสาเหตุ อาจมาจากการทำงานที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ถูกต้องของสมาชิกสักคน ซึ่งคนที่คุณถามนั้นอาจไม่กล้าบอกตรงๆ ว่า คุณ… ทำงานช้าเกินไปจนคนอื่นช้าไปด้วย คุณอาจใช้วิธีให้เขาพูดถึงเพื่อนร่วมทีมทุกคนว่า คิดเห็นอย่างไร มีข้อดีและเสียอย่างไร แต่ละคนควรเสริมจุดแข็งหรืออุดจุดอ่อนอย่างไร จะทำให้พูดได้อย่างสบายใจมากขึ้นเพราะไม่ได้เจาะจงไปที่ใครคนหนึ่ง แต่ดูเหมือนเป็นการประเมินทั่วไปที่เกิดขึ้นเสมอในที่ทำงาน จากนั้นให้คุณสอบถามกับสมาชิกทุกๆ คน สาเหตุของปัญหาจะปรากฏออกมา

นอกจากนี้ การถามภาพกว้างยังช่วยให้รวบรวมความคิดผู้ตอบอีกด้วย บ่อยครั้งที่คำถามที่เฉพาะเจาะจงเกินไป อาจยากที่จะตอบได้ในทันที่ เช่น บอกมาสักสามวิธีที่จะช่วยให้เราได้ยอดขายเพิ่มขึ้น อาจเริ่มต้นคำถามจาก คิดว่ายอดขายตอนนี้เป็นอย่างไร หากสามารถเพิ่มยอดขายได้จะมีผลดีอย่างไรบ้าง ทีมของเราตอนนี้มีศักยภาพพอที่จะสร้างยอดขายเพิ่มได้ไหม จะเพิ่มได้อย่างไรบ้าง เป็นต้น การถามจากภาพกว้างๆ และแคบมาเรื่อยๆ จะช่วยให้คนตอบได้คิดพิจารณาให้เห็นภาพได้มากขึ้น

“ลองถามกว้างๆ ก่อน”

พูดคุยถึงสิ่งที่ไม่ชอบ

ในการถามถึงสิ่งที่ ‘ต้องการ’ เป็นสิ่งสำคัญ คนจำเป็นต้องรู้ว่าสมาชิกแต่ละคนต้องการอะไร เช่น ต้องการเวลาในการทำงานที่มากขึ้น ต้องการคนมาเพิ่มในทีม หรือต้องการสมาธิในการทำงานมากขึ้น เป็นต้น แต่หลายครั้ง การพูดสิ่งที่ต้องการไม่ได้ง่ายดายนักกับบางสถานการณ์หรือบางคำถาม หากถามถึงความต้องการในการทำงานในภาพใหญ่ หรือหากเขาต้องการเอาใครสักคนที่รู้สึกว่าสร้างปัญหาออกจากทีม แต่ไม่กล้าบอกออกไปหรือไม่มั่นใจว่าความคิดของตนเองนั่นถูกต้อง

อีกวิธีการหนึ่งคือให้พูดในสิ่งที่ ‘ไม่ต้องการ’ เพื่อสะท้อนกลับไปยังสิ่งที่ต้องการอีกที เช่น เขาอาจไม่ต้องการทำงานแบบเร่งรีบ ไม่ต้องการทำงานเกินกำลังจนไม่มีเวลาพัก หรือไม่ต้องการสถานที่ที่มีเสียงดังรบกวนสมาธิมากเกินไป รวมไปถึงการบอกสิ่งที่ไม่ต้องการทางอ้อม เพราะไม่กล้าที่จะบอกความต้องการตรงๆ เช่น ไม่ต้องการคนที่สร้างปัญหาให้กับทีม เป็นต้น

บางครั้งอาจเป็น ‘สิ่งที่ไม่ต้องการให้เกิดขึ้น’ เช่น เขาอาจบอกคุณว่าไม่ต้องการให้งานพลาดจากกำหนดการเดิม แสดงให้เห็นว่าคงมีปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นกับการทำงานแน่ๆ คุณก็ค่อยพูดคุยสอบถามต่อไป

“ลองถาม ‘สิ่งที่ไม่ต้องการ’ บ้าง”

พูดถึงเรื่องหรือคนที่ทำให้ไม่ราบรื่น 30 นาที

คนมักจะยึดติดกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งมากเกินไป หากรู้สึกว่าความสัมพันธ์กับคนบางคนไม่ราบรื่นก็จะเอาไปจดจ่อกับคนนั้นมากเกินไป หรือเมื่อทำงานได้ไม่ราบรื่นก็คิดเรื่องนั้นซ้ำๆ จะจมอยู่กับอารมณ์ด้านลบ

การใช้เวลาคิดถึงเรื่องนั้นๆ เป็นสิ่งสำคัญก็จริง แต่หากจดจ่อกับสิ่งใดมากเกินไป เราจะนำตัวเองไปผูกกับสิ่งนั้น จนไม่มีโอกาสมองด้านอื่นๆ จะทำให้หาวิธีแก้ไขปัญหานั้นยากขึ้นไปอีก

วิธีหนึ่งในการดึงตัวเองให้ออกห่างจากสิ่งที่เรายังก้าวข้ามไม่ได้ก็คือ ‘การพูดถึงสิ่งนั้น’ ให้เต็มที่อย่างเปิดใจ โดยใช้เวลาสัก 30 นาที เมื่อคุณได้พูดถึงเรื่องนั้นหรือคนคนนั้น จะทำให้ได้ระบายมุมมองของผู้พูด และจะสามารถออกห่างจากเรื่องหรือคนที่พูดถึงไปเองตามธรรมชาติ ทำให้มองความสัมพันธ์ของตนเองกับเรื่องนั้นหรือคนนั้นอย่างมีสติมากขึ้น นั่นหมายถึงการมองหาทางออกได้ง่ายขึ้นด้วยเช่นกัน

“พูดอย่างเปิดใจถึงเรื่องที่เป็นปัญหา 30 นาที”

สรุป

เมื่อคุณสังเกตเห็นว่าสมาชิกในทีมสักคนดูมีเรื่องกังวลใจอยู่ การถามตรงๆ เพื่อให้รู้เรื่องเป็นวิธีที่ดี แต่อย่าลืมว่าบางครั้ง บางเรื่อง การจะบอกตรงๆ เป็นเรื่องยาก ให้คุณลอง ‘ถามกว้างๆ’ ให้เห็นภาพคร่าวๆ ดูก่อนแล้วค่อยลงลึกหรือแคบลง จากนั้นคุณจะเห็นความต้องการของเขา ให้เขาพูดสิ่งที่เขาต้องการ แต่เขาอาจไม่กล้าบอกตรงๆ ให้ลอง ‘ถามสิ่งที่ไม่ต้องการ’ ดูด้วยเพื่อให้เห็นสิ่งต่างๆ มากขึ้น

เมื่อคุณเริ่มรู้แล้วว่าปัญหาหรือต้นเหตุของความกังวลใจของเขาคืออะไร ให้คุณเปิดโอกาสให้เขาได้ ‘พูดถึงสิ่งที่ไม่ชอบ 30 นาที’ เพื่อให้เขาได้ระบายและทบทวนตัวเอง รวมถึงพิจารณาถึงเหตุนั้นอีกครั้ง แล้วคุณค่อยแนะนำหรือช่วยเหลือแก้ไขเรื่องนั้นๆ ต่อไป ซึ่งยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นผู้นำ ผู้บริหาร หรือหัวหน้า ที่คอยสังเกตและใส่ใจกับอารมณ์ ความรู้สึก และปัญหาของลูกทีมโดยไม่ปล่อยผ่านอีกด้วย

เขียนโดย ภูธิชย์ อรัญพูล

Source: หนังสือ ‘Super Coaching ช่วยทีมขยายศักยภาพ สร้างสุดยอดผลลัพธ์’ เขียนโดย Suzuki Yoshiyuki แปลโดย วิธารณี จงสถิตวัฒนา สำนักพิมพ์ Nanmeebooks