‘แค่ใส่ใจไม่พอ ต้องรู้ใจด้วย’ แกะสูตรสายงานบริการหลังการขายที่ได้ใจลูกบ้านไปเต็ม ๆ ในยุคดิจิทัล

Future Trends September 7, 2021

‘แค่ใส่ใจไม่พอ ต้องรู้ใจด้วย’ แกะสูตรสายงานบริการหลังการขายที่ได้ใจลูกบ้านไปเต็ม ๆ ในยุคดิจิทัล

ในโลกที่เทคโนโลยีเข้ามา Disrupt โลกการทำงานมากขึ้นเรื่อย ๆ หลายอาชีพถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์หรือระบบ AI แล้ว หรือกำลังจะเกิดขึ้นในไม่ช้า โดย ‘อาจไม่จำเป็นต้องพึ่งพามนุษย์อีกต่อไป’

แม้เทคโนโลยีจะตอบโจทย์การทำงานในแง่ของความถูกต้องของข้อมูลและความรวดเร็ว แต่ในโลกความเป็นจริง ลูกค้ายังคงโหยหาการรับบริการที่ดีจากพนักงานที่เป็นมนุษย์อยู่ดี เพราะสิ่งสำคัญของงาน บริการไม่ได้จบที่การซื้อขายแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการแล้วจากไป แต่คือการดูแลลูกค้าให้ได้รับประโยชน์และความพึงพอใจสูงสุดต่างหาก คำถามต่อมาคือ “แล้วอะไรล่ะคือคีย์เวิร์ดสำคัญของงานบริการที่ดี”

วันนี้ Future Trends ได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณพริก-สุกัญญา นรัตถรักษา หัวหน้าฝ่ายงานบริหารชุมชน ของ SC Able บริษัทย่อยในเครือบริษัท เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ถึงแนวคิดสายงานบริการลูกค้าในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ว่ามุมมองของงานบริการที่ดีควรเป็นอย่างไร โจทย์หลักของสายงานบริการลูกค้าท่ามกลางยุคดิจิทัลคืออะไร รวมถึงเทคนิคการดูแลพนักงานที่ต้องเข้าไปดูแลลูกค้าโดยตรงให้ยังมีความสุขกับการทำงานแม้ต้องเจอความท้าทายรายวัน เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและมุ่งสู่การเป็นแบรนด์บ้านเดี่ยวอันดับหนึ่ง

คุณพริก-สุกัญญา นรัตถรักษา หัวหน้าฝ่ายงานบริหารชุมชน ของ SC Able บริษัทย่อยในเครือบริษัท เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

งานบริการลูกค้าที่ดีในมุมมองของ SC ASSET คืออะไร

ขึ้นชื่อว่างานบริการ สิ่งที่เป็นไฟต์บังคับของคนทำงานสายนี้คือ การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าแล้ว สเตปต่อมาคือ หาสาเหตุว่าปัญหาเกิดมาจากจุดไหน นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หาแนวทางการแก้ปัญหา แล้ววางแผนวิธีการแก้ปัญหาเป็นขั้นเป็นตอน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและเชื่อมั่นในองค์กรมากที่สุด ซึ่งนี่จะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีน่าจดจำให้กับลูกค้าจนเกิดการบอกต่อ ซึ่งส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท และสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง

หัวใจหลักของงานบริการที่ได้ใจลูกค้าคืออะไร

1. ความรวดเร็ว: แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่ถ้าแก้ไขไม่ได้ในทันที ต้องสื่อสารกลับลูกค้าให้ลูกค้ารับทราบแนวทางการทำงาน ที่ SCA จะใช้ระบบ Work follow up ติดตามงาน เพื่อให้ทุกปัญหาที่ลูกค้าแจ้งถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว

2. นำหน้าลูกค้า 1 สเตปเสมอ: งานบริการที่ดีต้องมีการวางแผน เพื่อจะได้คิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้เข้ากับ Lifestyle ลูกค้า หรืออย่างน้อยต้องปรับให้เข้ากับสถานการณ์ ตัวอย่างในช่วงวิกฤตโควิด – 19 เราจะใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อให้บริการที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า เช่น กิจกรรมออนไลน์ต่าง ๆ

โดยองค์ประกอบสำคัญของสายงานบริการ ได้แก่

1. Promise รักษาสัญญาที่เคยให้ไว้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่นและไว้ใจบริษัท

2. Relationship สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้รู้สึกประทับใจแล้วไปบอกต่อ

3. Service Mind พนักงานมีคุณสมบัติชอบช่วยเหลือ คิดว่าความสุขของลูกค้าคือความสำเร็จของเรา

ในฐานะที่ SC ASSET ดำเนินธุรกิจด้านอสังหาริมทรัพย์ คิดว่างานบริการในธุรกิจอสังหาฯ แตกต่างจากงานบริการในธุรกิจอื่นอย่างไร

ธรรมชาติของลูกค้าในธุรกิจอื่น ส่วนใหญ่ลูกค้าเป็นฝ่ายติดต่อเข้ามาที่พนักงานฝ่ายบริการเมื่อเขาพบปัญหา ซึ่งตรงข้ามกับธุรกิจอสังหาฯ พนักงานเป็นฝ่ายเข้าพบลูกค้า เมื่อมีปัญหาต้องแก้ไขให้จบ ดังนั้นพนักงานจะต้องมีทักษะความสามารถทั้ง 2 ด้าน คือ ด้านงานบริหาร และความรู้เฉพาะทางในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ดังนั้น SC ASSET จึงได้ตั้งบริษัทย่อยที่ชื่อว่า “SC Able” ทำหน้าที่ดูแลบริการหลังการขายครบวงจร ภายใต้สโลแกน “Your Home in Good Hands มือโปรของทุกบ้าน” โดยภารกิจหลักของทีมแบ่งเป็น 4 ด้าน คือ บริหารจัดการงานนิติบุคคลด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย บริหารค่าส่วนกลางให้มีประสิทธิภาพ สร้างชุมชนคุณภาพให้เป็น Lively Neighbourhood ท่ามกลางสิ่งแวดล้อมที่น่าอยู่ ผู้คนอบอุ่น และสร้างสรรค์ประโยชน์ให้ลูกค้า เพื่อเป็นทุกเช้าที่ดีให้สมาชิกครอบครัว SC ASSET

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ผู้ที่อยู่เบื้องหลังเช้าที่ดีให้กับลูกบ้าน คือพนักงานบริการลูกค้า ซึ่งต้องใช้ทีมเวิร์คที่ดีเดินไปในทิศทางเดียวกัน บริษัทมีเครื่องมือเสริมความแข็งแกร่ง คือ วัฒนธรรมองค์กร เรียกว่า Skydive Culture 4 Cs โดยได้แรงบันดาลใจมาจาก ‘การกระโดดร่ม’ ที่ต้องอาศัยความมุ่งมั่น ความกล้า เพื่อก้าวสู่เป้าหมายนั่นคือ การเอาชนะใจลูกค้า ประกอบด้วย

1. Care ใส่ใจเพื่อน รู้ใจลูกค้า

2. Collaboration ทำงานร่วมกันแม้ต่างแผนก ต่างบริษัท มุ่งมั่นไปสู่จุดมุ่งหมาย

3. Continuous Improvement เรียนรู้สิ่งใหม่ และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

4. Courage กล้าคิด กล้าพูด กล้าทำ เพื่อนำเสนอสิ่งใหม่

‘ใส่ใจ สื่อสาร สร้างสรรค์’ คีย์เวิร์ดสำคัญที่คนทำงานสายบริการต้องจำให้ขึ้นใจ

ท่ามกลางการแข่งขันสูงของธุรกิจที่อยู่อาศัยในยุคนี้ สิ่งที่คนทำงานด้านบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ความประทับใจให้แก่ลูกค้า คือ การใส่ใจลูกค้า จนเรียกว่า “รู้ใจลูกค้า” เลยก็ว่าได้ ทีม SC Able ให้ความสำคัญกับข้อนี้มากๆ ซึ่งพนักงานในทีมต้องทำความรู้จักลูกค้าในโครงการทุกหลัง หลังจากนั้นทางทีมก็จะนำโจทย์มาต่อยอดเป็นกิจกรรมต่าง ๆ อย่างสร้างสรรค์ ให้ตอบโจทย์ความชอบลูกค้าอย่างแท้จริง

‘เทคโนโลยีล้ำหน้า’ ตอบโจทย์งานบริการลูกบ้านในยุค Digital Transformation

ในแง่ของการนำเทคโนโลยีมาใช้ในงานบริการของทีม SC Able นั้น แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกหน้าบ้าน เพื่อเปิดประตูเจอกัน และส่วนที่ 2 ระบบหลังบ้าน รองรับงานบริหารจัดการต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในโครงการ

ส่วนแรก มี ‘RueJai App’ (รู้ใจแอป) แอปพลิเคชัน ‘ช่วยเรื่องบ้าน จัดการชีวิต’ ที่ SC ASSET พัฒนาขึ้นเพื่อสื่อสาร และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการผ่านฟังก์ชันต่าง ๆ เช่น ข้อมูลข่าวสาร การจัดกิจกรรม เบอร์โทรศัพท์ฉุกเฉิน / ร้านอาหาร / สถานที่สำคัญใกล้โครงการ การเช็กพัสดุที่ส่งมายังโครงการ เจ้าของบ้านจะเห็นภาพถ่ายพัสดุที่มาส่ง รวมถึงการแจ้งซ่อม บริการทำความสะอาด ล้างแอร์ ให้ติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านแอปได้ตลอด 24 ชม. เรียกได้ว่า ดูแลครบ จบ และดีในแอปเดียว

ส่วนที่ 2 ระบบหลังบ้าน SC Able ได้ออกแบบและสร้างแพลตฟอร์มขึ้นมาใหม่ชื่อว่า ‘ระบบ Customer Management System หรือระบบ CMS’ ตัวช่วยในการบริหารจัดการงานปฏิบัติการ เพื่อช่วยลดงาน ทำให้ทีมมีเวลาไปโฟกัสการพบปะพูดคุยกับลูกค้าได้เต็มที่ มี 5 เมนูหลัก ๆ ได้แก่

– เมนูระบบบัญชี การเงิน เพื่อบริหารงานจัดเก็บค่าส่วนกลาง และบริหารรายจ่าย รวดเร็ว ถูกต้อง ตรวจสอบได้

– เมนูงานบริการต่าง ๆ เช่น Bill Payment, Floor Plan, Phone Directory, ลงทะเบียนร่วมกิจกรรม

– เมนูสนับสนุนงานปฏิบัติการดูแลพื้นที่ส่วนกลาง เช่น การบำรุงรักษา มอนิเตอร์ และตรวจสอบ

– เมนูนิติบุคคล สำหรับคณะกรรมการนิติบุคคลฯ เป็นที่เก็บข้อมูลสำคัญ รองรับการลงมติโหวต

– เมนูบริหารซัพพลายเออร์ครบวงจร และเก็บข้อมูลด้านความปลอดภัย

ข้อดีที่เด่นชัดมากของระบบ CMS คือ การมีข้อมูลสำคัญอยู่ในมือ ซึ่งทีม SC Able จะนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา เพื่อเพิ่มคุณภาพงานบริการ และลูกค้าได้ประโยชน์มากที่สุด

ดูแลลูกบ้านอย่างใส่ใจแม้ในช่วงสถานการณ์โควิด-19

นึกย้อนไปในช่วงก่อนโควิด-19 ระบาด ทีม SC Able มุ่งเน้นกิจกรรมสร้างชุมชน เพื่อให้ลูกค้าทำความรู้จักและมีสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน แต่พอมีวิกฤตโควิด-19 ระบาด กิจกรรมการพบปะหรือประชุมลดลงไปมาก หันมาใช้ออนไลน์มากขึ้น ในกรณีลูกค้าในโครงการติดเชื้อ จะเน้นการสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็ว เพื่อให้ชุมชนคลายกังวล มั่นใจว่าอยู่ในสภาพแวดล้อมสะอาด ไม่สุ่มเสี่ยง ในส่วนของการดูแลผู้ป่วยโควิด-19 จะติดต่อสอบถามอาการผู้ป่วยเป็นระยะ พร้อมกับช่วยประสานหาเตียงให้จนได้เข้ารับการรักษาในที่สุด และเมื่อหายป่วย จะมอบกระเช้าแสดงความยินดีต้อนรับกลับบ้าน ส่วนใครที่เป็นผู้ป่วยสีเขียวและต้องการรักษาตัวที่บ้าน ได้วางมาตรการดูแลลูกค้า “Home Isolation Care” ให้สอดคล้องกับมาตรการของภาครัฐ อุดรอยต่อต่าง ๆ ระหว่างรอการรักษา เช่น จัดชุดยาพื้นฐานครบชุด อาหารเสริม ปรอทวัดไข้ เครื่องวัดออกซิเจน และหมั่นติดตามสอบถามอาการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ เชื่อใจทีม SC Able พร้อมอยู่เคียงข้างทุกสถานการณ์ เมื่อเกิดวิกฤตไม่ทอดทิ้งให้ต่อสู้อยู่เพียงลำพังแน่นอน