Hamburger Method ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย คำชมไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ดีเสมอไป ลอง ‘Radical Candor’ วิธีฟีดแบ็คที่จริงใจ
Share
การชมถือเป็นเครื่องมืออีกตัวหนึ่งที่สำคัญมากในโลกของการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่เป็นหัวหน้าอย่างเราๆ เพราะนอกจากจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ และรับรู้ถึงการยอมรับในความสามารถแล้ว ยังปลุกใจ ปลุกแรงไฟให้ลูกน้องทุ่มเททำงานอย่างสุดฝีมือด้วย ในทางตรงกันข้าม การวิจารณ์ก็กลับกลายเป็นสิ่งที่ทำให้หลายๆ คนรู้สึกลำบากใจมากที่สุดไม่แพ้กัน
ก่อนหน้านี้เราอาจจะเคยพูดถึง Hamburger Method วิธี Feedback แบบกลืนง่ายไป ที่หลักๆ แล้ว มีการแบ่งคำวิจารณ์ออกเป็น 3 ส่วนในการลดเกราะป้องกันของผู้รับ Feedback แต่ขณะเดียวกัน ก็ช่วยให้ผู้ให้ Feedback รู้สึกลำบากใจน้อยลง ไม่ว่าจะเป็นขนมปัง ส่วนเปิดที่เป็นคำชม, เนื้อ ส่วนที่เป็นคำวิจารณ์ และขนมปัง ส่วนปิดที่เป็นคำชมอีกชั้น หรือพูดให้ง่ายหน่อยก็คือ มีสัดส่วนการชมกับการวิจารณ์ 2 : 1 นั่นเอง
คิม สก็อต (Kim Scott) เคยอธิบายไว้ว่า แม้มองเผินๆ Hamburger Method จะดูดี มีหลักการสักเท่าไร แต่จริงๆ แล้ว วิธีนี้ก็อาจไม่เวิร์กเสมอไป เพราะอาจทำให้ลูกน้องเกิดความสับสน แถมบางทีการพยายามหาคำชมมาประกบสัดส่วนการชมกับการวิจารณ์ให้ครบนั้นอาจมีความไม่จริงใจติดสอยห้อยตามด้วย
สมมติลูกน้องจับไต๋ว่า ไม่จริงใจ ชมไปอย่างงั้นได้ขึ้นมา คนที่จะตกที่นั่งลำบากที่สุดก็คือหัวหน้า อีกทั้ง ก็อาจส่งผลเสียมากกว่าไม่ชมอะไรเช่นกัน ทั้งในแง่การเสียความรู้สึก และทำให้ลูกน้องคนอื่นสงสัยตัวหัวหน้าว่า เรื่องนั้นไม่ได้ดีพอที่สมควรจะได้รับคำชมรึเปล่า?
สอดคล้องกับผลสำรวจของแกลแลป (Gallup) ที่ระบุว่า แท้จริงแล้ว วิธีการให้คำชมนั้นมีผลต่อประสิทธิภาพการทำงานเป็นอย่างมาก หากต้องชมใครสักคน ควรโฟกัสไปที่ความเหมาะสม และความสำเร็จจากการทำงานที่เกิดขึ้นจริง เนื่องจาก การชมแบบผ่านๆ ขาดความจริงใจ ถึงจะมีพลัง และจำนวนมากแค่ไหน แต่ก็อาจส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของหัวหน้าไม่ทางใดก็ทางหนึ่งได้
แล้วเราจะชมลูกน้องยังไงให้ไม่ปลอม ไม่สูญเสียความเป็นมนุษย์ แต่ในขณะเดียวกัน ก็ยังมีความหมายกับลูกน้องด้วย? ในบทความนี้ Future Trends จะพาไปดู Kim Scott’s Proven Feedback Framework กัน
Kim Scott’s Proven Feedback Framework คืออะไร?
Kim Scott’s Proven Feedback Framework คือกรอบแนวคิดที่คิมสก็อต ผู้เคยร่วมงานกับองค์กรชั้นนำระดับโลกอย่างกูเกิล และเป็นอดีตโค้ชให้ประธานบริหารทวิตเตอร์ (Twitter) ดรอปบ๊อกซ์ (Dropbox) ออกแบบขึ้น เพื่อใช้แบ่งประเภทของ Feedback โดยก็ประกอบไปด้วย 2 แกนสำคัญที่ใช้พัฒนาคน ได้แก่ ความใส่ใจ การแคร์ในความรู้สึกแต่ละคน (Care personally) และความกล้าพูดตรงๆ (Challenge Directly)
4 ประเภท Feedback ใน Kim Scott’s Proven Feedback Framework
1. Obnoxious Aggression – แทงข้างหน้า โนสน โนแคร์ ใครจะเจ็บปวดก็ช่าง!
โดยพื้นฐานแล้ว Feedback จะเป็นการโฟกัสที่ความตรงไปตรงมาเป็นสำคัญ แต่ก็ตรงมากจนถึงขั้นที่ขึ้นชื่อว่า ‘โหดร้าย’ บั่นทอนจิตใจกันเลยทีเดียว เพราะเวลาพูดออกไป ก็จะว่ากันไปตามข้อเท็จจริง ขวานผ่าซาก ซึ่งก็มีการใส่ทั้งความไม่จริงใจ และความไม่แคร์ผสมลงไปด้วย ยกตัวอย่างเช่น การให้ Feedback แง่ลบกับลูกน้องในที่แจ้งที่มีคนอื่นเยอะๆ เป็นต้น
2. Manipulative Insincerity – แทงข้างหลัง ต่อหน้าซอฟต์ๆ ลับหลังไม่จริงใจ
ถึง Manipulative Insincerity จะไม่ได้รุนแรงเท่า Feedback ประเภทแรก แต่ในความเป็นจริง ถือเป็น Feedback ที่แย่ที่สุดในบรรดา Feedback ทั้ง 4 ประเภทเลยก็ว่าได้ ตามปกติ การให้ Feedback ประเภทนี้ ส่วนใหญ่มักจะอยู่สิ่งแวดล้อมที่มีการเล่นการเมืองใส่กันมากกว่า
กล่าวคือ ที่เงียบๆ ไม่ได้เรียบร้อย ไม่ได้ประสงค์ดี แต่เอาไปเม้าท์มอย นินทาลับหลัง อะไรที่ไม่ดี ตรงไหนเกิดปัญหาก็ไม่บอกให้ปรับปรุง จ้องแต่จะทำร้าย ทำลายกันข้างหลัง หรือคล้ายกับสำนวนไทยที่ว่า ‘หน้าไหว้ หลังหลอก ต่อหน้ามะพลับ ลับหลังตะโก’ นั่นเอง
3. Ruinous Empathy – เห็นใจแบบพังๆ ชมกว้างๆ ไม่ตรงประเด็น
คิมบอกว่า Ruinous Empathy เป็นประเภทคำวิจารณ์ที่เคลือบน้ำตาล เต็มไปด้วยความเห็นอกเห็นใจที่ทำลายล้าง และไร้ความชัดเจน แต่ที่หนักที่สุดคือ ‘ไร้ประโยชน์’ ไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้นมาด้วย
แม้ Empathy จะเป็นทักษะที่สำคัญที่สุดของหัวหน้ายุคนี้ แต่อะไรที่มากเกินไป น้อยเกินไปย่อมไม่เป็นผลดีกับใคร Feedback ประเภทนี้ก็เช่นกัน การแคร์ความรู้สึกลูกน้อง มองด้วยสายตาแห่งความเห็นอกเห็นใจที่มากไปก็อาจย้อนศรมาทำร้ายพวกเขาไม่ต่างจาก Feedback 2 ประเภทแรกได้
อย่างการพยายามพูดแต่เรื่องดีๆ แง่บวก ไม่กล้าบอกตรงๆ ว่า งานที่ส่งมาแย่ ต้องปรับปรุง มองว่า ถ้าไม่มีอะไรดีๆ ก็ไม่ควรพูด เพราะไม่อยากให้กระทบกระเทือนจิตใจ และสร้างแรงกระแทกกับลูกน้อง ทว่า บางครั้ง การทำแบบนี้ก็อาจเป็นการ ‘ปกปิดความจริง’ ความผิดพลาดที่เป็นรากฐานสำคัญของการเติบโตของพวกเขาไปโดยปริยาย
4. Radical Candor – จริงใจ ตรงๆ แต่ไม่สูญเสียความเป็นมนุษย์
เธอบอกว่า Radical Candor เป็น Feedback ที่เวิร์กที่สุดจากทั้งหมด และเวิร์กกว่า Hamburger Method ด้วย เนื่องจาก เป็นการ Feedback ที่มีส่วนประกอบของความใส่ใจ การแคร์ ความกล้าพูดกันตรงๆ กับลูกน้องที่กำลังพอดี และมีความหมาย
หรือพูดง่ายๆ ว่า ชมก็ต่อเมื่อเรื่องนั้นสมควรชม จริงใจ ไม่ Fake ชัดเจน ชมในที่แจ้ง แต่ก็วิจารณ์ตรงๆ ในที่ลับ โดยก็มีการเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม คิดถึงความรู้สึกอีกฝ่ายเสมอ และถ้ารู้สึกเฉยๆ ก็จะไม่มีการชมพร่ำเพรื่อแบบ Ruinous Empathy แต่ก็ไม่ได้มีการเอาไปนินทาลับหลังแบบ Manipulative Insincerity เช่นกัน รวมไปถึงก็ยังเสริมพลังให้ลูกน้องว่า เชื่อว่าพวกเขาจะปรับปรุงได้ เป็นคนใหม่ Version ใหม่ที่ดีกว่าเดิมได้อีก และยังเปิดโอกาสให้มีการ Feedback กลับแบบ ‘Two-Way Communication’ ได้ด้วย
มีบทความบนเว็บไซต์ฮาร์วาร์ดบิสซิเนสรีวิว (Harvard Business Review) ได้กล่าวถึงงานวิจัยชิ้นหนึ่งไว้อย่างน่าสนใจว่า ลึกๆ แล้ว มีคนจำนวนมากที่ต้องการฟัง Feedback แง่ลบเกี่ยวกับตัวเอง แต่ในความเป็นจริง นี่เป็นสิ่งที่ไม่ค่อยมีใครกล้าให้พวกเขา เพราะกลัวว่าจะเป็นการก่อหวอด เกิดดราม่า และดูไม่ดีในสายตาของอีกฝ่าย
ถึงที่สุดแล้ว หัวหน้าไม่จำเป็นต้องเป็นนางฟ้า หรือปีศาจที่เลือกเป็นคนดีหรือคนเลวขั้วใดขั้วหนึ่งในสายตาลูกน้องเสมอไป แต่จริงๆ แล้ว เราสามารถ Balance หาจุด สมดุลระหว่างกันได้ อาจจะมีบางวันที่คุณต้องยอมเป็นปีศาจใจร้าย แต่ก็จงเข้าใจว่า สิ่งนี้จะช่วยพวกเขาได้เติบโตไปอีกขั้น แถมก้นบึ้งหัวใจของคุณนั้นก็เต็มไปด้วยเจตนาอันดีของนางฟ้าด้วย ฮ่า
“Words can inspire and words can destroy.
Choose yours well.”
Sources: https://bit.ly/3zSaOsn
You Might also Like
Related Stories
