ด้วยอิทธิพลของโลกออนไลน์ ได้ทำให้ขอบเขตของโลกธุรกิจนั้นแผ่ขยายกว้างขึ้นกว่าในอดีตหลายเท่า การดำเนินธุรกิจในยุคนี้จึงเรียกได้ว่าสร้างความท้าทายแก่ผู้ประกอบการไม่น้อยเลย ยิ่งในช่วงนี้ที่พฤติกรรมของลูกค้า และกลุ่มกำลังซื้อหลักของโลกกำลังเข้าสู่ช่วงเปลี่ยนแปลง จึงไม่แปลกเลยที่กระบวนการดำเนินธุรกิจจะยาก และซับซ้อนจนอาจทำให้เกิด ‘ความผิดพลาด’ ขึ้นได้ ‘ด้วยเวลาแค่ 1 นาที’ ความผิดพลาดอาจก่อตัวเป็น ‘วิกฤต’ สำหรับธุรกิจ ปัจจุบันผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียในไทยมีจำนวนกว่า 52.25 ล้านคน คิดเป็น 72.8% ของประชากรทั้งหมด จึงไม่แปลกเลยที่โซเชียลมีเดียจะเป็นหนึ่งในเครื่องมือ Martech สุดทรงพลังสำหรับธุรกิจในการเชื่อมต่อกับลูกค้า และโปรโมตแบรนด์ ไปจนถึงสร้างการมีส่วนร่วมในแคมเปญต่างๆ แต่ก็เรียกได้ว่าเป็นช่องทางที่ข่าว และความคิดเห็นเชิงลบแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน เมื่อเป็นแบบนั้น ไม่ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจะเป็นเรื่องใหญ่ หรือเรื่องเล็กน้อยแค่ไหน ธุรกิจจะต้องจัดการกับมันให้รวดเร็วที่สุด เพราะความผิดพลาดแค่เล็กน้อยอาจก่อตัวเป็นวิกฤตในการดำเนินธุรกิจ และส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรในระยะยาว ซึ่งยากที่จะกู้กลับมาในภายหลัง ...