ชวนดูอีกมุมมองของ ‘Social Listening’ ไม่ใช่แค่เครื่องมือโปรโมตแบรนด์ แต่ช่วยธุรกิจผ่านพ้นวิกฤตได้ด้วย
ด้วยอิทธิพลของโลกออนไลน์ ได้ทำให้ขอบเขตของโลกธุรกิจนั้นแผ่ขยายกว้างขึ้นกว่าในอดีตหลายเท่า การดำเนินธุรกิจในยุคนี้จึงเรียกได้ว่าสร้างความท้าทายแก่ผู้ประกอบการไม่น้อยเลย ยิ่งในช่วงนี้ที่พฤติกรรมของลูกค้า และกลุ่มกำลังซื้อหลักของโลกกำลังเข้าสู่ช่วงเปลี่ยนแปลง จึงไม่แปลกเลยที่กระบวนการดำเนินธุรกิจจะยาก และซับซ้อนจนอาจทำให้เกิด ‘ความผิดพลาด’ ขึ้นได้
‘ด้วยเวลาแค่ 1 นาที’ ความผิดพลาดอาจก่อตัวเป็น ‘วิกฤต’ สำหรับธุรกิจ
ปัจจุบันผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียในไทยมีจำนวนกว่า 52.25 ล้านคน คิดเป็น 72.8% ของประชากรทั้งหมด จึงไม่แปลกเลยที่โซเชียลมีเดียจะเป็นหนึ่งในเครื่องมือ Martech สุดทรงพลังสำหรับธุรกิจในการเชื่อมต่อกับลูกค้า และโปรโมตแบรนด์ ไปจนถึงสร้างการมีส่วนร่วมในแคมเปญต่างๆ แต่ก็เรียกได้ว่าเป็นช่องทางที่ข่าว และความคิดเห็นเชิงลบแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน
เมื่อเป็นแบบนั้น ไม่ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจะเป็นเรื่องใหญ่ หรือเรื่องเล็กน้อยแค่ไหน ธุรกิจจะต้องจัดการกับมันให้รวดเร็วที่สุด เพราะความผิดพลาดแค่เล็กน้อยอาจก่อตัวเป็นวิกฤตในการดำเนินธุรกิจ และส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรในระยะยาว ซึ่งยากที่จะกู้กลับมาในภายหลัง
แม้เรื่องนี้จะมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจมาก แต่รายงานจาก Hubspot กลับพบว่า 29% ของ บริษัทที่เคยเผชิญกับวิกฤตครั้งใหญ่เมื่อปี 2014-2019 กล่าวว่าพนักงานในองค์กรนั้นไม่พร้อมรับมือกับวิกฤต และอีก 28.9% กล่าวว่าได้มีการวางแผนรับมือวิกฤตในรูปแบบต่างๆ ไว้ล่วงหน้า แต่ไม่แน่ใจว่ามันจะได้ผล
แล้วธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่ากำลังจะเกิด ‘วิกฤต’ ขึ้น?!
หากธุรกิจต้องการจะรับมือวิกฤตให้ได้อย่างรวดเร็ว ธุรกิจต้องรู้ตัวให้เร็วก่อน ซึ่งธุรกิจสามารถตรวจพบคำติชมเชิงลบ ข้อร้องเรียน หรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ และบริการได้อย่างรวดเร็วด้วยการใช้เครื่องมือ Social Listening ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถยับยั้งปัญหาได้ทันก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤตเต็มรูปแบบ
‘Social Listening’ ช่วยธุรกิจรับมือ ‘วิกฤต’ อย่างไรบ้าง?
จัดทำแผนรับมือวิกฤตในรูปแบบต่างๆ ล่วงหน้า: ด้วยเครื่องมือ Social Listening ธุรกิจไม่เพียงสามารถรับรู้กระแสความคิดเห็นได้เฉพาะจากแบรนด์ตัวเอง แต่สามารถดูกระแสจากแบรนด์อื่นๆ ได้ด้วย เพื่อวิเคราะห์วิกฤตที่เคยเกิดขึ้น หรือกำลังเกิดขึ้นในแบรนด์ธุรกิจอื่น และนำมาเป็นแนวทางในการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นกับธุรกิจตัวเองได้
ตอบสนองอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ: เพราะเครื่องมือ Social Listening สามารถตรวจสอบกระแสความคิดเห็น หรือเทรนด์ของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เมื่อเกิดความคิดเห็นเชิงลบขึ้นแม้เพียงเล็กน้อย ธุรกิจก็สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว
มีข้อมูลในการอัปเดตสถานการณ์ให้ลูกค้าทราบ: เรียกได้ว่าเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะสิ่งที่ลูกค้าต้องการรู้มากที่สุดคือ ธุรกิจมีวิธีการรับมือ หรือแก้ไขปัญหาอย่างไร การไม่ดำเนินการใดๆ และปล่อยให้เรื่องเงียบไปเองอาจได้ผลในบางสถานการณ์ แต่อาจตามมาด้วยความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ และทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์ไร้ความรับผิดชอบในสายตาคนนอกได้ด้วย
จะเห็นได้ว่า Social Listening ไม่ใช่แค่เครื่องมือในการวัดผลด้านการโปรโมต หรือหา Market Insights เพื่อพัฒนากลยุทธ์การตลาดเท่านั้น แต่ยังเป็นตัวช่วยให้แบรนด์รอดพ้นจากวิกฤตได้ด้วย และสำหรับนักการตลาด หรือธุรกิจ ที่ยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มใช้ Social Listening ตัวไหนดี วันนี้ Future Trends มีมาแนะนำกันด้วย กับ เครื่องมือ DOM : Social Listening & Social Analytics Tool ที่พัฒนาโดยบริษัท InsightERA (อินไซท์เอรา) ผู้ให้บริการด้าน MarTech แบบครบวงจร
ความน่าสนใจของ DOM คือไม่ว่าจะเป็นนักการตลาด องค์กรหรือเจ้าของธุรกิจ ไปจนถึงผู้ที่สนใจทำคอนเทนต์ด้วยตัวเองก็ใช้งานได้ โดย DOM จะมีการจัดรีพอร์ตข้อมูลแบบเข้าใจง่าย ผ่าน Interactive Dashboard เรียกได้ว่าในหน้าที่แสดงผลขึ้นมานั้นเราสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดได้จริงทั้งหมด หรือหากเราต้องการเรียกดูข้อมูลเชิงลึกในแต่ละส่วนก็สามารถทำได้ง่ายๆ
สรุปฟีเจอร์ที่น่าสนใจจาก DOM
1. Get Customer Feedback in Real-Time
ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกิจในยุคไหน ‘Feedback’ จากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นด้านบวก หรือด้านลบ นั้นล้ำค่าอยู่เสมอ เพราะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนา ปรับปรุง และเติบโตขึ้นไปอีกได้ แต่ในยุคนี้ผู้คนมักแสดงความคิดเห็นกันในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียกันเป็นส่วนใหญ่ และแน่นอนว่าความคิดเห็นจากผู้คนนั้นมีปริมาณมหาศาลเกินกว่ากำลังคนจะไล่ดูทั้งหมดได้
DOM จึงเป็นเครื่องมือที่สามารถรวบรวมความคิดเห็นจากแพลตฟอร์มต่างๆ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์ ก่อนจะนำมาแยกสัดส่วนเป็นความคิดเห็นเชิงบวก เชิงลบ และกลางๆ อย่างชัดเจน ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดในอนาคตได้ตรงจุดมากขึ้น
เพราะการตรวจพบความคิดเห็นเชิงลบได้เร็วคือวิธีที่ดีที่สุดในการยับยั้งไม่ให้เกิดวิกฤตขึ้น และนอกจากนี้ DOM ยังมีฟีเจอร์อื่นๆ ที่ช่วยส่งเสริมด้านการตลาดให้กับแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย ดังนี้
2. Real-Time Brand Performance Tracking
ตามติดเทรนด์ ทันทุกความเคลื่อนไหว วัดผลความสำเร็จของแคมเปญ พร้อมสรุปรายงานว่าตอนนี้ธุรกิจอยู่จุดไหนของตลาด
3. Real-Time Location Based Insights analyze
วัดผล และดูกระแสความคิดเห็นในแต่ละพื้นที่ เพื่อทำการตลาดแบบเจาะกลุ่มได้
4. Top Performing Posts
จัดอันดับโพสต์ที่ได้รับความสนใจ และได้รับการมีส่วนร่วมมากที่สุด เพื่อพัฒนาต่อยอดคอนเทนต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. Finding The Right Influencers
จัดอันดับอินฟลูเอนเซอร์ในแต่ละกลุ่ม พร้อมวิเคราะห์ข้อมูลความโดดเด่น เพื่อดูความเชื่อมโยงกับธุรกิจ
6. Best Time To Post
โพสต์ประเภทไหน ควรโพสต์ช่วงเวลาใด DOM สรุปให้เราได้
อย่างไรก็ตาม ‘ความผิดพลาด’ ในการดำเนินธุรกิจนั้นเกิดขึ้นได้เสมอ แต่สิ่งสำคัญคือธุรกิจจะรับมืออย่างไรให้ส่งผลกระทบในระยะยาวน้อยที่สุด หรือมากไปกว่านั้น คือจะเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสในการเติบโตได้อย่างไร การมีเครื่องมือ Social Listening จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบ และเข้าใจถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อตัดสินใจว่าจะเดินหน้าต่อไปในทิศทางไหนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับใครที่อยากศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม หรือทดลองใช้เครื่องมือ DOM สามารถเข้าไปที่ลิงก์นี้ได้เลย : https://www.insightera.co.th/dom/
Sources:
