“ความผิดพลาดครั้งนี้ ต้องมีคนรับผิดชอบ!” ว่าด้วย ‘การล่าแม่มด’ หาตัวคนผิดในองค์กรที่ไม่ช่วยให้อะไรดีขึ้น

“งานนี้เกิดจากความผิดพลาดของใคร?”

“ใครเป็นคนดูแลส่วนนี้ ปล่อยให้งานพลาดได้ยังไง?”

“ถ้าไม่มีคนรับสารภาพ ต้องรับผิดชอบร่วมกันทั้งฝ่าย!”

‘ความผิดพลาด’ ถือเป็นของแสลงสำหรับคนทำงาน เพราะนอกจากจะไม่มีใครต้องการให้เกิดกับตัวเองแล้ว ยังเป็นสิ่งที่ควบคุมได้ยาก ต่อให้พยายามวางแผนรัดกุมแค่ไหน แต่ human error ที่เป็นจุดอ่อนของมนุษย์ สามารถก่อให้เกิดความผิดพลาดได้ทุกที

ความผิดพลาดในการทำงาน สามารถแบ่งคนออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ คนที่พยายามทุกวิถีทางเพื่อแก้ปัญหาจากความผิดพลาดอย่างเต็มกำลัง คนที่เลือกจะปล่อยเบลอและไม่แสดงความรับผิดชอบใดๆ และคนที่คอยจับผิดคนอื่นด้วยเรดาร์อันเฉียบคม

ซึ่งคนประเภทสุดท้ายจะกลายเป็นตัวตั้งตัวตีในการ ‘ชี้นิ้ว’ ล่าตัวคนผิด และทำให้เกิด ‘วัฒนธรรมการล่าแม่มด’ ในองค์กรที่ดูเหมือนจะเป็นเรื่องธรรมดา (ที่ไม่ธรรมดา) และภาพชินตาของคนทำงานไปแล้ว

ยิ่งบางบริษัท การล่าแม่มดหาตัวคนผิดถือเป็น ‘big event’ ที่ผู้บริหารระดับสูงจะเกณฑ์คนของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความผิดพลาดมาประชุมร่วมกัน และไล่เรียงหาตัวคนผิดไปเรื่อยๆ เพื่อหา ‘แพะ’ รับผิดชอบปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเป็นทางการ

แต่สภาพการประชุมที่เต็มไปด้วยความเครียดและความกดดัน ไม่ได้ช่วยให้การหาตัวคนผิดง่ายขึ้นเลยแม้แต่น้อย เพราะทุกคนรู้อยู่แก่ใจว่า ถ้าเปิดเผยความผิดพลาดของตัวเองออกไป บทลงโทษที่รออยู่ข้างหน้าอาจส่งผลกระทบต่อรายได้และ career path ของตัวเอง

นอกจากนี้ ทิม ชาร์ป (Tim Sharp) นักจิตวิทยาจาก The Happiness Institute ยังอธิบายว่า สาเหตุที่คนไม่ค่อยยอมรับความผิดพลาดของตัวเอง ไม่ได้เกิดจากความกลัวการสูญเสียเพียงอย่างเดียว แต่ยังเกิดจากการที่ไม่สามารถทนต่อสายตาและการตำหนิของคนอื่นได้ เนื่องจากส่งผลต่อการยอมรับความสามารถที่เป็นความภาคภูมิใจของคนทำงานทุกคน

ดังนั้น การล่าแม่มดหาตัวคนผิด จึงไม่ใช่วิธีการรับมือกับความผิดพลาดที่เหมาะสมเท่าไรนัก เพราะนอกจากจะไม่ได้ช่วยให้หาคำตอบของปัญหาอย่างชัดเจนแล้ว ยังสิ้นเปลืองทรัพยากรการทำงานโดยเฉพาะ ‘แรงกาย’ และ ‘เวลา’ ที่มีผลกับการทำงานชิ้นถัดไป

แล้วจะดีกว่าไหม ถ้านำความผิดพลาดจากการทำงานครั้งก่อนหน้ามาเป็นบทเรียนสำหรับการทำงานครั้งต่อไปแทน

คริส โรบินสัน (Chris Robinson) นักเขียนจาก Projects Guru ได้ให้คำแนะนำในการกำจัดวัฒนธรรมการล่าแม่มดหาตัวคนผิดในองค์กร ดังนี้

อย่างแรก ผู้นำองค์กรต้องออกแบบวัฒนธรรมองค์กร (Company Culture) ให้เอื้อต่อการทำงาน เช่น ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอนาคตมากกว่าความสำเร็จหรือข้อผิดพลาดในอดีต เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่พนักงานจะพัฒนาทักษะการทำงานเสมอ เพื่อลดโอกาสเกิดความผิดพลาดในการทำงานครั้งต่อไป

อย่างต่อมา ทุกคนในองค์กรต้องให้ความสำคัญกับการสื่อสาร เพราะความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการทำงาน มักจะเกิดจากการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ และไม่สามารถสร้างความเข้าใจได้อย่างชัดเจน ทำให้การทำงานแต่ละขั้นตอนมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย

โดยคริสแนะนำว่า แทนที่จะต้องมาไล่เรียงหน้าที่ของแต่ละคนยามที่เกิดปัญหา ให้ระบุขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียด พร้อมทั้งติดตามการทำงานอยู่เสมอ เพื่อให้เห็นข้อผิดพลาดเล็กๆ ที่ซ่อนอยู่ และแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที

อย่างสุดท้าย ผู้นำองค์กรต้องส่งเสริมทัศนคติเชิงบวกของพนักงานทุกคน มองความผิดพลาดเป็นบทเรียน และเริ่มต้นใหม่ให้ดีกว่าเดิม รวมถึงให้กำลังใจกันเสมอ เพื่อส่งเสริมความสามัคคีในองค์กรที่มีส่วนช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น

จริงๆ แล้ว การรับมือกับความผิดพลาดถือเป็นโจทย์สุดหินสำหรับคนเป็นหัวหน้าหรือผู้บริหารระดับสูงเช่นกัน เพราะนอกจากจะต้องแก้ปัญหาจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นแล้ว ยังต้องดูแลใจของทีมให้พร้อมทำงานชิ้นถัดไป

ดังนั้น หัวหน้าหรือผู้บริหารระดับสูงต้องออกแบบวิธีการบริหารงานให้ไม่ตึงหรือหย่อนจนเกินไป กล่าวคือเวลาที่เกิดข้อผิดพลาดไม่จำเป็นต้องล่าแม่มดหาตัวคนผิดมาลงโทษ แต่เรียกมาตักเตือนหรือพูดคุยเป็นบทเรียน และช่วยกันหาทางแก้ไขปัญหาจากความผิดพลาดต่อไป

Sources: https://econ.st/3H6AuDQ

http://bit.ly/3j6If4P

http://bit.ly/3Dk2bYM