ธุรกิจรีเทลปรับตัวอย่างไร ในยุค AI จากมุมมองสยามพิวรรธน์ ภาครัฐ และยักษ์ไอทีระดับโลก

ในยุคที่เทคโนโลยีเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทุกภาคธุรกิจไม่เพียงแค่ต้องทรานฟอร์มธุรกิจเพื่อรับมือกับ AI แต่ยังต้องคว้าโอกาสที่จะนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์นี้มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และศักยภาพของธุรกิจ ในการสร้างรายได้ที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าการนำ AI มาใช้ย่อมมีความท้าทายทั้งเรื่องของข้อมูล (Data) และทีมงาน (Talent) ทำให้นอกจากการเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมแล้ว การให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะของคน จึงเป็นสิ่งที่ควรดำเนินการควบคู่กันไป

ภายในงาน “AI Transformation in Retail” หนึ่งในเวทีย่อยครั้งแรกของ Techsauce Global Summit 2024 ที่กลุ่มบริษัทสยามพิวรรธน์ ร่วมกับทางสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล (depa) และพันธมิตรระดับโลกใน Ecosystem ทั้ง Microsoft, Google Cloud และ Wisesight ต่างมาร่วมแชร์มุมมองที่น่าสนใจของการนำ AI มาช่วยขับเคลื่อนธุรกิจเอาไว้ว่า

เพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน การใช้งาน AI จึงจำเป็นที่จะต้องมีกลยุทธ์และเป้าหมายที่ชัดเจน

คุณอักเซล วินเทอร์ ประธานบริหารสายงานดิจิทัล บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด และ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอ็กซ์โพเนนเชียล จำกัด บริษัทเทคโนโลยีในเครือกลุ่มบริษัทสยามพิวรรธน์ บรรยายให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้นว่า

“การที่จะประสบความสำเร็จในการนำ AI มาใช้งานภายในธุรกิจ ไม่เฉพาะอุตสาหกรรมค้าปลีก แต่รวมถึงทุกๆ องค์กร นอกจากการกำหนดแนวทางนำไปใช้ที่ชัดเจนแล้ว ยังมีอีก 2 ส่วนที่สำคัญไม่แพ้กันคือบุคลากรที่พร้อมเรียนรู้ไปด้วยกัน และการเลือกนำเครื่องมือมาใช้งานที่เหมาะสม เพราะแต่ละธุรกิจมีความต้องการนำไปใช้ที่แตกต่างกัน”

นอกจากนี้ ยังคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้น ในช่วง 5 ปี ข้างหน้าว่า AI จะเข้ามาขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการเรียนรู้ และการปรับตัวสำหรับพนักงานในองค์กร ต่อเนื่องไปถึงการที่ข้อมูลเชิงลึกถูกขับเคลื่อนด้วย AI ที่จะมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลให้การตัดสินใจมีความแม่นยำมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ต้องมีการกำกับดูแลจริยธรรมของ AI ให้มีประสิทธิภาพ

ที่สำคัญ และทุกคนรับรู้ได้คือการมี AI จะเข้ามาช่วยลดต้นทุนเป็นอย่างมาก เปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถนำกลับมาต่อยอดลงทุนทางธุรกิจใหม่ พร้อมกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการด้วย AI ให้มีประสิทธิภาพ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องจับตาดูต่อเนื่องคือการพัฒนาเทคโนโลยี AI ของบรรดาผู้ให้บริการระดับโลก รวมถึงบรรดาเครื่องมือ Open Source ต่างๆ ที่จะเข้ามาช่วยให้การวางกลยุทธ์ในการนำ AI มาใช้งาน เพราะเทคโนโลยีนี้จะกลายมาเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อน S-Curve ในการสร้างรายได้ และนวัตกรรมในอนาคต

ธุรกิจ Retail ขับเคลื่อนด้วย AI บนพื้นฐานของ Personalization

คุณปานเทพย์ นิลสินธพ ประธานบริหารสายงานประสบการณ์ลูกค้า บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด ให้มุมมองเพิ่มเติมเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้งานภายในธุรกิจค้าปลีก โดยที่ผ่านมา ศูนย์การค้าเริ่มนำAI เข้ามาช่วยในการ ปรับรูปแบบการสื่อสารกับลูกค้าในมุมของการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalization) ที่ละเอียดมากขึ้น และประหยัดต้นทุนมากกว่าเดิม

“ที่ผ่านมาการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าจะเริ่มตั้งแต่ก่อนลูกค้าเข้ามาเดินห้าง ขณะอยู่ที่ห้าง และหลังจากกลับไป ซึ่งในช่วงที่ก่อน และหลัง ปัจจุบันจะใช้การสื่อสารผ่านออนไลน์เป็นหลัก ด้วยการทำคอนเทนต์ในลักษณะของรูปภาพ และข้อความ ดังนั้นการมี AI มาช่วยสร้างเนื้อหาเฉพาะบุคคลจะช่วยสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้มากขึ้น และนับเป็นข้อดีที่ Generative AI เข้ามาช่วยได้ทันที”

ในศูนย์การค้าของกลุ่มสยามพิวรรธน์ ที่เป็นจุดหมายปลายทางของนักท่องเที่ยวหลากหลายสัญชาติ AI เข้ามาช่วยทลายกำแพงทางด้านภาษาในการสื่อสาร ดังนั้นเมื่อสามารถเตรียมข้อมูล รายละเอียดต่างๆ ไว้พร้อม การเพิ่มเครื่องมือสื่อสารที่นำ AI มาช่วยเรียบเรียงข้อมูลจะช่วยให้พนักงานสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้มากกว่าเพียงภาษาอังกฤษ และจีน จะช่วยสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าที่เข้ามาภายในศูนย์การค้าได้เป็นอย่างดี

สำหรับในแง่ของความท้าทายในการนำ AI มาใช้งาน คุณปานเทพย์ มองในเรื่องของการนำไปใช้ควบคู่กับการนำเสนอสิทธิประโยชน์ของลูกค้าที่เข้ามาภายในศูนย์การค้าที่มีความซ้ำซ้อน เพราะมีทั้งการนำเสนอเรื่องของ โปรโมชันห้างฯ มีโปรบัตรเครดิตแยกเฉพาะรายบุคคล ดังนั้นการรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เข้ามา และมอบข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าจะช่วยสร้างประโยชน์เป็นอย่างมาก รวมทั้งการบริหารจัดการ Supply Chain ที่สามารถนำ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลการสต็อกสินค้าในแต่ละ SKU ไปจนถึงการคำนวณเรื่อง Warehouse และโลจิสติกส์ในการส่งสินค้าให้ลูกค้าได้รวดเร็วที่สุด ซึ่งจะกลับมาตอบโจทย์ในเรื่องของ ESG ในแง่ของการลดการปล่อยของเสียจากการขนส่งด้วย

ประสบการณ์การใช้งาน UX/UI จะเปลี่ยนไป จากการที่ AI เข้าใจภาษามนุษย์มากขึ้น

ขณะที่ คุณวสุพล ธารกกาญจน์ Chief Operation Officer บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) ชี้ให้เห็นถึงบทบาทของ AI ว่าจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการเข้าถึงเทคโนโลยี เพราะกลายเป็นว่าเทคโนโลยีจะเข้าใจในภาษาของมนุษย์ และสามารถที่จะคิด และมีเหตุผลเหมือนมนุษย์คิดได้มากขึ้น ซึ่งจะช่วยในการออกแบบประสบการณ์การใช้งานในด้าน UX (User Experience) และ UI (User Interface) ทำให้สามารถใช้งานได้อย่างสะดวกรวดเร็วมากที่สุด เพราะเกิดการเรียนรู้ ทำให้เราสามารถนำ AI เข้าไปตอบโจทย์ใน Use Case ที่เมื่อก่อนเห็นว่ามีปัญหา แต่มีข้อจำกัดในเรื่องของการลงทุน ซึ่ง AI เข้าไปช่วยได้ในต้นทุนที่ต่ำลง

รู้ธรรมชาติของ AI และเลือกใช้ให้ถูกที่

ประเด็นที่ขาดไม่ได้ในการนำ AI มาใช้งาน คือพื้นฐานของการมี Machine Learning เพราะยังเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ AI สามารถรู้จักลูกค้า ในจุดนี้ คุณพุฒิ ตั้งตระกูลวงศ์ Strategic Technology Lead บริษัท Google Cloud ให้ข้อมูลว่า ในยุคที่มี Gen AI เข้ามา จะช่วยให้การจัดการข้อมูล เพื่อนำมาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ คืออย่าคาดหวังว่าการนำ AI เข้ามาจะช่วยแก้ไขปัญหาได้ 100% เพื่อก้าวข้ามปัญหาควรเริ่มนำ AI มาใช้งานจากโปรเจกต์เล็กๆ พร้อมกับพัฒนาคนให้เข้าใจ AI มากขึ้น เพราะเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงเร็วมากๆ ทำให้ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ มีพนักงานที่ใฝ่รู้ และองค์กรส่งเสริม ในการนำ Data มาใช้อย่างเหมาะสม

เพียงแต่ว่าในการนำ AI มาใช้งาน ส่วนที่ต้องระมัดระวังคือเรื่องของการเข้าใจความสามารถของ AI แต่ละตัว โดย คุณวรัทธน์ วงศ์มณีกิจ Chief Product Officer บริษัท ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) ชี้ว่า การผสมผสาน AI ที่เป็นทั้งรูปแบบเดิมๆ อย่างการวิเคราะห์ข้อมูล และ Gen AI ที่นำมาสร้างสรรค์เนื้อหา จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึง และเชื่อมต่อข้อมูลได้ไร้รอยต่อมากยิ่งขึ้น เพราะปัจจุบันพฤติกรรมการช็อปปิงของผู้บริโภคไม่ได้เกิดขึ้นเพียงจุดใดจุดหนึ่ง แต่เป็นการร้อยเรียงข้อมูลจากทั้งโลกออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ถ้ามีการนำข้อมูลแต่ละจุดเข้ามารวมกันจะช่วยให้สามารถเข้าใจลูกค้า และนำเสนอประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น

เร่งพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มีความรู้ด้าน AI เพื่อรับกับสังคมผู้สูงวัยที่กำลังมาถึง

ดร.ชินาวุธ ชินะประยูร ผู้ช่วยผู้อำนวยการใหญ่ สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล (depa) มองว่าการปรับใช้ AI ให้เข้ากับ Ecosystem ตามเทรนด์เป็นเรื่องสำคัญมาก เนื่องจากคนเริ่มให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนผ่าน Green Transition เพื่อนำไปสู่เป้าหมาย Net Zero ซึ่งต้องทำไปพร้อมกับ Digital Transformation ขณะที่ประเทศไทยจะเข้าสู่ Aging Society แบบเดียวกับญี่ปุ่น จำนวนประชากรไทยกำลังจะลดลงเรื่อยๆ แต่ต้องการ Production เท่าเดิม จึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือเพื่อสร้าง Productivity AI จะช่วยให้เกิด Digital Transformation เร็วขึ้น รวมทั้งการเร่งพัฒนาบุคลากรที่มีความรู้ด้าน AI และดึง Talents จากต่างประเทศเข้ามา ทั้งการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน หรือ Data center และการพัฒนากลยุทธ์เพื่อนำ AI มาขับเคลื่อนการเติบโตของเศรษฐกิจไทย

การอยู่รอดในยุค AI จำเป็นต้องมีความเข้าใจในบริบทที่จะสื่อสารกับ AI และมีความรู้ทางเทคนิคที่จะตอบโต้กับ AI รวมทั้งทักษะในการสื่อสารเชิงตรรกะ (Logical Skill) และการสร้างผลลัพธ์ที่แตกต่าง (Creative Skill)

ดร.ชินาวุธ ให้ข้อมูลทิ้งท้ายถึง AI Transform ว่าเราควรที่จะสร้างแนวคิดให้เห็นว่า AI จะเข้ามาเป็นผู้ช่วย ทำให้งานมี Productivity สูงขึ้น และอยู่รอดในยุคถัดไป โดยเฉพาะการสร้างให้คนที่ไม่เข้าใจเทคโนโลยีสามารถเรียนรู้และเข้าใจได้ โดยไม่จำเป็นที่ต้องเขียน Prompt เป็น แต่สั่งให้ AI เขียน Prompt ได้ ทำให้สามารถอยู่รอดในยุคของ AI ได้

#SIAMPIWAT #TechsauceGlobalSummit2024 #AITransformationinRetail #FutureTrends