เมื่อ ‘ข้อมูล’ มีค่ายิ่งกว่าทองคำ CDP อาวุธลับการตลาดยุคใหม่ที่ทุกคนควรรู้!

ในอดีต สมัยโรมัน เกลือคือสิ่งที่มีค่ามากกว่าทองคำ แต่ท่ามกลางโลกที่เปลี่ยนแปลง ทุกวันนี้ข้อมูลเป็นสิ่งที่มีค่ามาก แถมบางครั้งก็มีค่ามากกว่าทองคำด้วยซ้ำ เพราะยิ่งมีข้อมูลของลูกค้ามากเท่าไร เราจะยิ่งนำเสนอบริการหรือสินค้านั้นๆ แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ช่วยเพิ่มความแข็งแกร่งของธุรกิจได้มากตามไปด้วย

ดังนั้น การจัดเก็บข้อมูลจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น และช่วยเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ (Retention) เปลี่ยนจาก ‘ลูกค้าขาจร’ ให้กลายเป็น ‘ลูกค้าขาประจำ’ ที่พร้อมควักเงินในกระเป๋ามาเปย์อยู่ทุกเมื่อ ซึ่งการทำ Customer Data Platform ถือเป็นหัวใจหลักของเรื่องนี้

แล้ว Customer Data Platform คืออะไร มีข้อดีอย่างไร? บทความนี้ Future Trends จะพาไปดูกัน

Customer Data Platform คืออะไร?

Customer Data Platform หรือ CDP คือซอฟต์แวร์ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่มาต่างๆ เข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางประชากร (Demographic data), ข้อมูลทางธุรกรรม (Transactional data) และข้อมูลพฤติกรรม (Behavioral data)

เช่น การแชตกับร้านค้า การเข้าชมเว็บไซต์ ชื่อ-นามสกุล วัน-เดือน-ปีเกิด การซื้อ และการคืนสินค้า เป็นต้น เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ ปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด และบริหารจัดการความสัมพันธ์

รวมถึงการเพิ่มความคล่องตัวให้กับธุรกิจผ่านการมีฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ (Centralized) ทำให้คัดกรอง แยกข้อมูลระหว่างลูกค้าที่ยินยอมเปิดเผยตัวตนกับไม่เปิดตัวตนได้ง่ายด้วย

ทำไมการตลาดยุคใหม่ต้องมี CDP สำคัญอย่างไร?

นอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูลที่ธุรกิจเป็นคนเก็บเอง (First-Party Data) ได้ทีละเยอะๆ แล้ว CDP ยังช่วยในเรื่องการจัดการความยินยอม ความเป็นส่วนตัวตามข้อบังคับของสหภาพยุโรป (General Data Protection Regulation หรือ GDPR) และการอนุญาตเปิดใช้งานข้อมูลของลูกค้าเช่นกัน

ซึ่งนับเป็นแก่นแกนสำคัญของยุคที่ ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ ลูกค้าต่างก็ต้องการได้รับบริการที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงได้จากทุกที่ ทุกช่องทาง สามารถเข้าถึงได้ และได้รับการดูแลเอาใจใส่ที่ดีเยี่ยมนั่นเอง

Customer Data Platform ดียังไง?

โดยพื้นฐานแล้ว ไม่เพียงแต่ช่วยจัดการข้อมูลให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยระบุข้อมูลที่สอดคล้องกัน และมาจากแหล่งที่เชื่อถือได้ อีกทั้งยังช่วยให้ทีมทำงานง่ายขึ้น ไม่ต้องรอขอข้อมูลจากฝ่ายไอทีนาน หรือคอยกระบวนการที่ล่าช้าอีกต่อไป

นอกจากนี้ ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ผ่านมุมมองแบบ 360 องศา ครอบคลุมทุกจุด ทั้งอีเมล โซเชียลมีเดีย การทำธุรกรรม การสะสมคะแนน และระบบต่างๆ ตลอดจนการสร้างการมีส่วนร่วม เพื่อปรับปรุงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Customer Lifetime Value) ด้วย

สอดคล้องกับบทความหนึ่งของแมคคินซีย์ (Mckinsey) ที่ระบุว่า การ Personalize สินค้าหรือบริการให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนช่วยเพิ่มรายได้ 5 – 15 เปอร์เซ็นต์ เละเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด 10 – 30 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว

ร็อบ ทาร์คอฟฟ์ (Rob Tarkoff) รองประธานบริหาร Oracle Cloud CX และ Oracle Data Cloud เคยพูดถึงเรื่องนี้เอาไว้อย่างน่าสนใจว่า “การรวมข้อมูลลูกค้าจากระบบการตลาด และโฆษณาที่แตกต่างกันเป็นวิธีเดียวที่แบรนด์จะกำจัดจุดบอด และทำให้ทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญ”

CDP แตกต่างจาก Customer Relationship Management อย่างไร?

แม้สองอย่างนี้จะมีจุดร่วมคือ ‘ลูกค้า’ เหมือนกัน แต่จริงๆ แล้ว ก็มีความแตกต่างกันในบางประเด็น เช่น CDP ออกแบบมาเพื่อ ‘การตลาด’ ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลในการสร้างแคมเปญที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย

ในทางกลับกัน Customer Relationship Management (CRM) ออกแบบมาเพื่อ ‘การขาย’ ในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ซึ่งสามารถดึงข้อมูลจาก CDP มาใช้ได้

ในวันที่โลกขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และผู้คนเริ่มหวงความเป็นส่วนตัวมากขึ้น CD เป็นหนึ่งในอาวุธลับที่จะช่วยให้เราบริหารจัดการธุรกิจ และเอาชนะคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย

Sources: https://bit.ly/3Epg5cK

https://mck.co/3IE6j92