ถอดบทเรียนจาก Make by KBank ตัวช่วยจัดการเงินของคนรุ่นใหม่ ทำอย่างไรจึงเข้าใจและตอบโจทย์ผู้ใช้ได้อย่างตรงจุด

‘KBTG’ หรือ กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (Kasikorn Business-Technology Group) หลายคนที่ได้ยินชื่อนี้ก็คงพอจะนึกออกว่า เขาเป็นหน่วยงานที่อยู่ในเครือธนาคารกสิกรไทย หรือ KBank ที่ก่อตั้งขึ้นขึ้นมาเพื่อตอบรับการเติบโตของโลกเทคโนโลยี แต่วันนี้ สิ่งที่เราอยากจะมาเล่าไม่ใช่เรื่องความเป็นมาของ KBTG แต่เป็นความน่าสนใจในวิธีคิดและกระบวนการทำงานของพวกเขา ผ่านผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เพิ่งเปิดตัว ‘MAKE by KBank’ แอปโมบายแบงก์กิ้ง (Mobile Banking) ที่จะช่วยให้จัดการเงินเป็นเรื่องง่าย ด้วย ‘Cloud Pocket’ ฟีเจอร์ที่ช่วยคุณจัดสรรเงินในบัญชีเป็นหมวดหมู่ต่าง ๆ ได้ตามใจชอบ  ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ 

มาถึงตรงนี้ เราเชื่อว่าหลายคนอาจนึกสงสัยว่า เดิมทีธนาคารกสิกรก็มีแอป ‘K PLUS’ อยู่แล้ว ทำไมต้องพัฒนาแอปโมบายแบงก์กิ้งขึ้นมาอีก?

เพราะพวกเขาต้องการที่จะยกระดับประสบการณ์ทางเงินให้กับผู้ใช้ให้ก้าวขึ้นไปอีกขั้น และด้วยลักษณะองค์กรของ KBTG ที่พร้อมสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ อยู่เสมอ บวกกับประสบการณ์ของ KBank ที่เป็นผู้ให้บริการทางการเงินมาอย่างยาวนาน ทำให้พวกเขาอยากที่จะมองหาโจทย์ใหม่ ๆ ของลูกค้า และตอบสนองต่อสิ่งนั้นให้ได้

แนวคิดและวิธีการทำงานแบบเน้นที่นวัตกรรมของ KBTG ทำให้เราได้เห็นพลังแห่งความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ออกมาในหลายผลิตภัณฑ์ และ ‘MAKE’ ก็เป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ใช้วิธีการออกแบบเชิงนวัตกรรม หรือที่หลายคนเรียกว่า ‘Design Thinking’ ในการขับเคลื่อนการทำงาน

หลายปีที่ผ่านมา ‘Design Thinking’ เป็นวิธีคิดที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย เพราะเป็นกระบวนการที่โฟกัสการแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค ไม่ใช่แค่การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ทั้งยังทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ ออกมา และในองค์กรระดับโลกอย่าง Google,  Apple หรือ Airbnb พวกเขาเองก็ใช้แนวคิดนี้ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ด้วย

เช่นเดียวกันกับ MAKE by KBank เมื่อย้อนกลับไปวันแรก ก่อนที่จะมาเป็นแอปพลิเคชันตัวช่วยทางการเงินที่ถูกใจ และตอบโจทย์ทุกการใช้จ่ายของคนรุ่นใหม่ จนมียอดดาวน์โหลดกว่า 200,000 ครั้ง และมีลูกค้ามากกว่า 30,000 ราย ในสามเดือนแรก เบื้องหลังวิธีการคิดของพวกเขาเป็นยังไง เราได้สรุปเป็น 5 ขั้นตอน มาให้คุณได้เรียนรู้ไปพร้อม ๆ กันแล้ว

1. เริ่มจากการ ‘ตั้งโจทย์’ 

นี่อาจเป็นวิธีคลาสสิกและไม่ได้ดูแปลกใหม่อะไร แต่การจะเริ่มเดินทาง เรื่องสำคัญที่สุดคือ การต้องรู้ว่าจุดหมายอยู่ตรงไหน หรือรู้ว่าอะไรเป็นสิ่งที่เราต้องการ อย่างโจทย์ของ KBTG และ KBank ก็คือ ‘ลูกค้า’ สิ่งที่พวกเขาต้องการหาคำตอบคือ ทำอย่างไรลูกค้าจะพึงพอใจในบริการทางเงินมากขึ้น? และทำอย่างไรจำนวนลูกค้าจึงจะเพิ่มขึ้น? 

2. ให้ ‘ลูกค้า’ เป็นผู้นำทาง 

ทุกสิ่งที่มาจากลูกค้าล้วนเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ไปสู่เป้าหมาย ในการพัฒนา MAKE ก็เกิดจากการการพูดคุยและสังเกตพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า จนกระทั่งเห็นว่า ลูกค้ามีพฤติกรรมการออมและใช้จ่าย โดยแบ่งแยกเป็นหลาย ๆ บัญชี จุดนี้เองที่พวกเขาคิดว่า จะสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้ ทำให้เกิดเป็น ‘Cloud Pocket’ ฟีเจอร์หลักในแอปพลิเคชัน ที่ทำให้ผู้ใช้สามารถแบ่งแยกเงินจากบัญชีเดียว เป็นหลาย ๆ ส่วน เหมือนกับมีหลาย ๆ กระเป๋าตังค์รวมไว้ในทีเดียว 

3. ‘ระดมไอเดีย’ จากทุกทีม

หลังจากที่เห็นโจทย์ของลูกค้าแล้ว ในทีมจะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลและความรู้กันตลอด โดยแต่ละทีมจะทำงานอย่างกันอย่างใกล้ชิด  ทุกทีมมีเป้าหมายใหญ่ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ร่วมกัน และแต่ละทีมก็มีเป้าหมายย่อยของตัวเอง นอกจากนี้ ก็ยังมีการ ‘แชร์ไอเดีย’ ระดมความคิด และมองหาความเป็นไปได้ร่วมกัน จนสุดท้ายคัดเลือกออกมาให้เหลือ 5 ไอเดีย

4. ‘คัดเลือก’ วิธีที่ใช่

หลังจากได้ 5 ไอเดีย ที่ผ่านเข้ารอบมาแล้ว ไอเดียเหล่านี้จะถูกนำไปปรับปรุงและตรวจสอบว่า วิธีการไหนที่จะเป็นทางเลือกที่ดีสุดหากนำไปใช้จริงกับลูกค้า โดยได้การทำ ‘User Journey’ และ ‘Usability Testing’ เพื่อดูว่า สิ่งที่ออกแบบมาจะตรงใจผู้ใช้รึเปล่า 

5. ‘ทดลอง’ ให้แน่ใจ 

ท้ายที่สุด เป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก ๆ คือการ ‘ทดลอง’ และผู้ที่จะได้ทดลองผลิตภัณฑ์ก่อนใครเพื่อน ก็คือพนักงาน 2,000 คนในองค์กรนั่นเอง ซึ่งเหตุผลที่ต้องทดลองกับกลุ่มพนักงานก่อนก็เพราะ KBTG เชื่อว่า สินค้าที่จะนำออกไปให้ลูกค้าใช้งาน พวกเขาเองต้องได้ใช้งานจนแน่ใจก่อนว่าดีจริง แล้วจึงจะส่งมอบสู่ลูกค้าต่อไป

ด้วยกระบวนการทั้งหมดนี้แหละ ที่ทำให้เกิดเป็น MAKE ขึ้นมา และแอปพลิเคชัน MAKE นอกจากจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถแบ่งแยกเงินในบัญชีได้อย่างเป็นสัดส่วนด้วยฟีเจอร์ ‘Cloud Pocket’ แล้ว MAKE ยังมีฟีเจอร์ที่น่าสนใจอื่น ๆ อย่าง ฟีเจอร์ ‘Pop Pay’ โอนเงินผ่านบลูทูธ เพียงผู้รับอยู่ในระยะ 10 เมตร ก็โอนได้เลยไม่ต้องขอเลขบัญชี ฟีเจอร์ ‘Chat Banking’ ดูประวัติการโอนในรูปแบบแชต พร้อมแนบรูปได้ ไม่ต้องงงว่าเราโอนเงินไปที่ไหน ให้ใครบ้าง 

และอีกฟีเจอร์น้องใหม่ที่เกิดจากการไม่หยุดคิด ไม่หยุดตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยการย้อนกลับไปที่กระบวนการ Design Thinking อีกครั้ง โดยหลังจากที่เปิดตัว MAKE ให้ลูกค้าได้ใช้งาน ทาง KBTG ก็ได้เก็บฟีดแบกของลูกค้า เพื่อมาพัฒนาแก้ไข จนได้เป็นฟีเจอร์ใหม่ชื่อ ‘Expense Summary’ เพื่อมาแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ว่าการสรุปรายจ่ายของเขาในบางแอปนั้นยังไม่ตอบโจทย์ เพราะบางรายจ่ายก็ไม่ใช่รายจ่ายจริงๆ เป็นการโอนข้ามธนาคาร หรือโอนให้กับคนในครอบครัว ดังนั้นฟีเจอร์นี้ของ MAKE เลยเข้ามาแก้ไขปัญหาตรงจุดนั้น

‘Expense Summary’ เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยจดบันทึกรายรับ รายจ่าย ว่าเงินแต่ละส่วนเราใช้จ่ายกับอะไรไปเท่าไรบ้าง โดยสามารถเลือกได้ว่าจะนับรายจ่ายส่วนไหน จะตัดรายจ่ายส่วนไหนออกไหมก่อนสรุปรวมรายจ่ายของแต่ละเดือน ทำให้ตอนนี้ MAKE กลายเป็นแอปที่ช่วยให้ผู้ใช้ทั้งจัดแบ่งเงินได้ ใช้จ่ายได้ และจดบันทึกรายรับ รายจ่ายได้ เรียกได้ว่า จัด จ่าย จด ครบในแอปเดียวเลย

ตอนนี้ MAKE ทำให้หลายคนสามารถเริ่มต้นบริหารการเงินส่วนบุคคลได้แล้ว และต่อไปในอนาคตสิ่งที่พวกเขาคาดหวังคือ การเสริมสร้างทักษะทางการเงิน (Financial Literacy) ให้กับคนไทย ซึ่งเราคิดว่า เป็นเรื่องที่น่าติดตามว่า ต่อไป KBTG และ KBank จะสร้างการแปลงเปลี่ยนหรือพัฒนาสินค้าและบริการไปในทิศทางไหนอีก แต่สำหรับใครที่คิดว่า ต้องลุกขึ้นมาบริหารการเงินของตัวเองบ้างแล้ว ก็สามารถเริ่มต้นด้วยการให้ MAKE by KBank มาเป็นตัวช่วยจัดการเงินของคุณได้ โดยดาวน์โหลดแอปได้ฟรีที่ App Store หรือ Play Store

พิเศษ! สำหรับ 2,500 คนแรกที่สมัครใช้งานและโอนเงินเข้าขั้นต่ำ 100 บาท จะได้รับเงินคืน 50 บาท ไปเลย! ตั้งแต่วันนี้ถึง 30 พฤศจิกายน 2564