‘รวดเร็ว สบายใจ’ คำจำกัดความธุรกิจยุคใหม่ที่ลูกค้ามองหากรณีศึกษาจากวิริยะประกันภัย

ในวันที่ภาคธุรกิจมีอัตราการแข่งขันสูงขึ้น สิ่งที่จะเป็นตัวกำหนดทิศทางการเติบโตของบริษัทได้เป็นอย่างดีก็คือ การบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า หลายบริษัททั่วโลกต่างรู้ดีว่า เสาหลักในการทำธุรกิจคือ การบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งในปัจจุบัน เทรนด์การบริการลูกค้า (Customer Service) ต้องเป็นการผสมผสานระหว่างเครื่องมือจำพวกเทคโนโลยีและกระบวนการต่างๆ เพื่อผลักดันให้เกิดกลยุทธ์ใหม่ๆ ในการครองใจลูกค้าด้วย

รอบปีที่ผ่านมา ธุรกิจไทยแบรนด์หนึ่งที่มีการปรับตัวและมีความคึกคักธุรกิจหลายประเภทในช่วงวิกฤตโควิด-19 ก็คือ วิริยะประกันภัย เมื่อช่วงกลางเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา วิริยะประกันภัยมีการขยายตลาดต่อเนื่อง ในช่วง 10 เดือนแรกของปี บริษัททำยอดได้ถึง 3 หมื่นกว่าล้านบาท และยิ่งในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา การขยายตัวของเบี้ยประกันสุขภาพก็มีการปรับตัวเพิ่มขึ้นด้วย ส่งผลให้อัตราการขยายตัวของผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non-Motor) สูงขึ้นมากกว่า 18% 

สำหรับวิริยะประกันภัย มีการก่อตั้งขึ้นในปี 2490 จดทะเบียนจัดตั้งบริษัทขึ้นครั้งแรกภายใต้ชื่อบริษัทอาเซียพาณิชยการ จำกัด เบื้องต้นให้การประกันอัคคีภัยและประกันภัยทางทะเลและการขนส่งก่อนเป็นอันดับแรก จากนั้นจึงมีการปรับเปลี่ยนทั้งชื่อบริษัท และการขยายการประกันให้สอดรับกับการขยายตัวทางเศรษฐกิจมากขึ้น จนเมื่อปี 2530 วิริยะประกันภัยสามารถครองส่วนแบ่งทางการตลาดประกันภัยรถยนต์ และประกันวินาศภัยเป็นอันดับ 1 ถึงปัจจุบัน

แม้จะประสบความสำเร็จแล้วแต่ต้องยอมรับว่า ทุกธุรกิจล้วนถูก ‘Digital Disruption’ ท้าทายอย่างเลี่ยงไม่ได้ เทรนด์การบริการลูกค้าในปีหน้าต้องดึงเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ทำอย่างไรให้ลูกค้ายังเชื่อมั่นในแบรนด์ต่อไป วิริยะประกันภัยจึงมีการใช้เทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูล อย่างล่าสุดกับบริการ ‘VClaim on VCall’ หรือการให้บริการเคลมผ่านมือถือด้วยระบบวิดีโอคอลล์ โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอพฯเพิ่ม จึงรวดเร็ว ประหยัดเวลา  และ ยังรองรับมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมในช่วงวิกฤตโควิด-19 อีกด้วย

นอกจากนี้ ทางวิริยะประกันภัยยังมองด้วยว่า ในยุคที่การสื่อสารเร็วและแรงขึ้น หากไม่เร่งปรับตัวให้ลูกค้าเข้าถึงการสื่อสารกับแบรนด์ในแนวระนาบได้ เขาก็พร้อมจะมองหาการบริการที่ตอบโจทย์จากเจ้าอื่นทันที สิ่งที่วิริยะเลือกปรับทันทีก็คือ ใช้สื่อโซเชียลมีเดียทุกช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ก, ทวิตเตอร์, อินสตาแกรม, ยูทูบ และอีเมล แต่ในกรณีที่เป็นเคสซับซ้อน วิริยะยังคงใช้การโทรศัพท์มือถือเพื่อการบริการลูกค้าอยู่

‘Customer Centric’ หรือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นโจทย์สำคัญของวิริยะประกันภัยมาตลอด 73 ย่าง 74 ปี  ที่เน้นบริการลูกค้าเป็นแกนหลัก แล้วดึงเทคโนโลยีอื่นๆ มาช่วยซัพพอร์ต-เพิ่มประสิทธิภาพรองรับระบบบริการให้ตอบโจทย์ได้ดียิ่งขึ้น

ประสบการณ์ของแบรนด์ในการทำธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญก็จริง แต่ส่วนที่จะช่วยให้แบรนด์ยังรักษาฐานลูกค้าเก่า และดึงลูกค้าใหม่เข้ามาใช้บริการได้ก็คือ ความรวดเร็ว สบายใจ การบริการที่ปรับตัวไปตามยุคสมัย

และความต้องการของผู้บริโภคต่างหาก ที่จะช่วยให้ธุรกิจสู้ศึกกับดิสรัปชั่นได้แบบสบายๆ