‘เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ’ รู้จัก 3 ประเภท CRM มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด

ในโลกของธุรกิจ ลูกค้าเปรียบเสมือนคนสำคัญหรือแฟนที่ธุรกิจควรรักและดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี เข้าใจว่าเขาชอบอะไร มีพฤติกรรมแบบไหน? มากกว่าการเป็นพระเจ้าที่บริษัทต้องคอยประเคนสิ่งต่างๆ ให้ตามแบบฉบับสโลแกนสุดคลาสสิกอย่าง ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’

เพราะเมื่อไรก็ตามที่เขาประทับใจ และรู้สึกว่าได้รับความสำคัญ ไม่ว่าสินค้าหรือบริการนั้นจะเป็นอะไรก็ตาม แน่นอนว่า พวกเขายินดีจะเปิดใจรับไว้ในอ้อมอกอ้อมใจเสมอ โดย CRM หรือ Customer Relationship Management นับเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งรายเล็ก และใหญ่ได้ดียิ่งขึ้น

แล้ว Customer Relationship Management คืออะไร มีกี่ประเภท? บทความนี้ Future Trends จะพาไปดูกัน

Customer Relationship Management คืออะไร?

Customer Relationship Management หรือ CRM คือระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการขายให้ดีกว่าเดิม และลด Man hours ในการดูแลระบบของแรงงานคน ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการเติบโตของธุรกิจ ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Retention) จนแปรเปลี่ยนเป็นความภักดี (Brand Loyalty) ในที่สุด…

3 ประเภท CRM หมัดเด็ดมัดใจลูกค้า

Customer Relationship Management มีหลากหลายรูปแบบด้วยกัน โดยหลักๆ แล้ว ประกอบไปด้วย 3 ประเภท ดังนี้

1. Operational CRM สุดจัดเรื่องบริหาร

Operational CRM เป็นระบบที่เน้นเรื่องการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า และการจัดการธุรกิจก็ด้วย ทั้งระบบการขายอัตโนมัติ (Sales Automation) ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) ตลอดจนระบบการบริการอัตโนมัติ (Service Automation) ที่ช่วยปรับปรุงการบริการให้คล่องตัว สะดวก และประหยัดเวลาขึ้นก็ด้วย

2. Analytical CRM ยืนหนึ่งเรื่องคิดวิเคราะห์

Analytical CRM เป็นระบบที่เน้นเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และการรายงานหลังบ้านให้เห็นภาพรวมของการใช้บริการลูกค้านั้นๆ จากช่องทางต่างๆ เป็นหลัก เพื่อให้ธุรกิจนำข้อมูลไปต่อยอดความสัมพันธ์ ปรับกลยุทธ์ และใช้ประกอบการตัดสินใจเรื่องสำคัญ

3. Collaborative CRM จับมือไว้แล้วไปด้วยกัน

Collaborative CRM เป็นระบบที่เน้นเรื่องการทำงานร่วมกันหรือการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในแต่ละฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการหลังการขาย ฝ่ายเทคนิค หรือฝ่ายอื่นๆ เข้าด้วยกัน โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ทุกคนเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าได้ตรงกัน และมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกัน

“ถือไม้เท้ายอดทอง กระบองยอดเพชร” คือคำอวยพรที่มักพบในงานแต่งงานอยู่บ่อยๆ หากธุรกิจอยากให้ลูกค้าอยู่ด้วยกันยืด สิ่งสำคัญเลยก็คือ การรัก และดูแลเอาใจใส่พวกเขาด้วยการทำ CRM อย่างสม่ำเสมอด้วย

Sources: https://bit.ly/3JzUAZD

https://bit.ly/3YIRJSk