เราเข้าใจว่า ”ลูกค้าต้องการอะไร” หรือเราเข้าใจไปเองว่า ลูกค้าต้องการอะไร?

มีคำกล่าวหนึ่งของสตีฟ จ็อบส์ (Steve Jobs) เมื่อตอนเปิดตัวไอโฟนครั้งหนึ่งว่า “บางครั้ง ลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร จนกว่าจะได้เห็นว่าจริงๆ แล้วเขาต้องการอะไร” ซึ่งหมายความว่า บางทีผู้ผลิตแบบเราๆ นั้นเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า และนำไปพัฒนาให้สำเร็จก่อนที่จะนำเสนอออกมา เมื่อลูกค้าเห็นผลิตภัณฑ์ของเราเขาจึงเข้าใจว่า จริงๆ แล้วสิ่งนี้จะตอบสนองเขาได้อย่างไร ดังนั้น หลายๆ ครั้งมันเลยมีกับดักบางประการอยู่สำหรับเจ้าของผลิตภัณฑ์

ผมเพิ่งไปเรียนหลักสูตร DNA by SPU รุ่น 6 ในสัปดาห์นี้ มีการเชิญวิทยากร คือ คุณวรฉัตร ลักขณาโรจน์ BOARD OF DIRECTOR, GRAB THAILAND COUNTRY HEAD OF GRAB FINANCIAL GROUP THAILAND มาเล่าเรื่องการทำงานของแกร๊บกับวิธีพยายามทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ซึ่งน่าสนใจอยากจะเก็บมาเล่ากันโดยเฉพาะเรื่องการ On Board หรือการเตรียมตัวของพนักงานสำหรับระดับบริหาร

คุณวรฉัตรเล่าว่า ก่อนหน้านี้พนักงานระดับคีย์ของแกร๊บเมื่อมาทำงานใหม่ๆ จะมีหนึ่งวันที่คุณต้องลงไปแกร๊บเองโดยใช้แอปพลิเคชั่นจริงๆ เพื่อเข้าใจประสบการณ์การใช้ระบบ การไปเจอลูกค้าจริงๆ เข้าใจอินไซต์ว่า พวกเขาต้องการอะไร รวมไปถึงว่าระบบของเรานั้นมีปัญหาอะไรเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไข แกร๊บเองพัฒนาระบบแผนที่ของตัวเองโดยไม่ได้ใช้แผนที่ของ Google Maps เพราะเชื่อว่า สามารถให้รายละเอียดที่ดีกว่าจากการปักหมุดเพราะประสบการณ์ของผู้ใช้งานเป็นเรื่องสำคัญ

แต่ช่วงหลังๆ ก็เปลี่ยนเป็นให้ผู้บริหารได้มีโอกาสไปร่วมนั่ง และสังเกตการณ์กับไรเดอร์ที่ไปรับลูกค้า คุณวรฉัตรเล่าอีกว่า ประสบการณ์เมื่อตอนเขาต้องไปทำงานที่สิงคโปร์ ก็คือเขาถูกให้ไปขับแกร๊บส่งอาหารเอง โดยถูกให้รับออเดอร์จากร้านศูนย์อาหารบบ Hawker ซึ่งมีโอกาสได้ไปพูดคุยกับพ่อค้าแม่ค้าถึงความต้องการต่างๆ การเดินทางตามแผนที่จริงๆ เพื่อให้ดูว่า รายละเอียดครบถ้วนไหม หากไรเดอร์จะใช้งานสามารถเข้าใจทิศทางได้ง่ายและถูกต้องหรือไม่ รวมไปถึงเมื่อส่งไปยังปลายทางลูกค้าได้รับสินค้าแล้วรู้สึกอย่างไร

เรื่องนี้น่าสนใจเพราะหลังๆ เหล่าสตาร์ตอัปมักจะตกหลุมพรางที่ว่า เราเข้าใจไปเองว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยผลิตสินค้าและบริการนั้นๆ ออกมาแล้วพอออกมาจริงกลับพบว่า ไม่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ก็มักจะโทษว่าลูกค้าไม่เข้าใจจริงๆ ว่าตัวเองต้องการอะไร หรือสินค้าพวกเขานั้นมาก่อนกาล แต่แท้จริงแล้วความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้านั้นมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราควรจะซึมซับ ทำความเข้าใจ และอัปเดตความต้องการอยู่เสมอๆ วิธีของแกร๊บก็เป็นหนึ่งในวิธีที่น่าสนใจมากๆ ครับ

ส่วนใครสนใจหลักสูตรดีๆ #เรียนจริงๆไม่มีปาร์ตี้#เรียนแล้วไปทำมาหากิน ของ DNA by SPU สามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ที่ http://www.dnabyspu.com/