ในปี 2025 การแข่งขันในวงการค้าปลีกจะยิ่งทวีคูณความร้อนแรงขึ้น เป็นผลมาจากการใช้เครื่องมือ AI ที่กลายเป็นมาตรฐานของทุกธุรกิจ แต่ความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับ AI เพราะแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับ Customer Experience (CX) ก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยผู้บริหารระดับสูงจากหลากหลายแบรนด์ยักษ์ใหญ่ได้ออกมาคาดการณ์ถึงเทรนด์ที่กำลังมาแรง โดย Future Trends สรุปมาให้แล้วใน 8 เทรนด์ที่จะนำพาคุณไปสู่เส้นชัย
[ 1. “CX ในรูปแบบเดิมๆ กำลังจะตาย” – ถ้าไม่เปลี่ยนก็เตรียมล่มสลาย ]
“CX ในรูปแบบเดิมๆ กำลังจะตาย” – Miika Mäkitalo, CEO ของ HappyOrNot กล่าวไว้ชัดเจนว่า หากข้อมูลของลูกค้ายังคงแยกส่วนอยู่ในแผนกเดียว การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมจะเป็นไปไม่ได้ สิ่งที่ธุรกิจต้องทำในปี 2025 คือ ฝังข้อมูล CX เข้าไปในทุกกระบวนการทำงาน เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง และไม่ให้ CX กลายเป็นเพียงภาคผนวกที่ถูกตัดงบทุกครั้งเมื่อพิสูจน์ ROI ไม่ได้
👉 ทางรอด: ให้ทีมปฏิบัติการและพัฒนาธุรกิจเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้า และใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อขับเคลื่อนองค์กร
[ 2. พิมพ์ค้นหาสินค้า ❎ ค้นหาสินค้าด้วยรูปภาพ ✅ ]
ลืมการพิมพ์ค้นหาสินค้าไปได้เลย เพราะลูกค้าในปีนี้จะค้นหาสินค้าเพียงแค่การถ่ายภาพ แล้วระบบจะค้นหาสินค้าที่ใกล้เคียงให้ทันที เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้ผู้บริโภคค้นหาสินค้าได้ง่ายขึ้น
Angie Westbrock, CEO ของ Standard AI ชี้ว่าแนวโน้มนี้จะช่วยเพิ่ม ปริมาณการเดินเข้าร้านอย่างมหาศาล พร้อมกับการนำ AI มาใช้ในโฆษณาภายในร้าน เพื่อกระตุ้นยอดขาย
👉 ทางรอด: ธุรกิจควรเริ่มพัฒนาเทคโนโลยีค้นหาภาพให้พร้อม เพื่อตอบสนองลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์ที่รวดเร็วและแม่นยำ
[ 3. Omnichannel จะผสานระหว่างหน้าร้านและออนไลน์อย่างไร้รอยต่อ ]
เทรนด์ Omnichannel จะก้าวไปอีกระดับด้วยการนำโฆษณาภายในร้านมาผสานกับการตลาดออนไลน์ เช่นเดียวกับ Sam’s Club ที่ใช้ Scan & Go app เพื่อให้ลูกค้าค้นพบสินค้าเพิ่มเติมระหว่างการเช็คเอาท์ ส่งผลให้แบรนด์ที่ร่วมแคมเปญมียอดเข้าถึงสูงขึ้นถึง 88%
👉 ทางรอด: หมั่นสำรวจเทคโนโลยีที่สามารถผสานช่องทางการขายและทำให้ประสบการณ์ลูกค้าไหลลื่น
[ 4. ระบบอัจฉริยะในร้านค้า – Software-defined Store กำลังมา ]
ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น ‘ร้านค้าอัจฉริยะ’ ที่เต็มไปด้วยเซ็นเซอร์ AI และการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย
Azita Martin จาก NVIDIA เผยว่าระบบนี้จะทำให้ร้านค้าสามารถเรียนรู้และพัฒนาได้ตลอดเวลา
👉 ทางรอด: ธุรกิจควรเริ่มลงทุนในระบบ AI ที่สามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาบริการ
[ 5. การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Hyper-personalization) จะเป็นมาตรฐานใหม่ ]
Walmart และ Amazon กำลังนำ AI มาใช้เพื่อให้ลูกค้าแต่ละคนมีประสบการณ์เฉพาะตัว ตั้งแต่หน้าเว็บไซต์ไปจนถึงข้อเสนอที่ตรงกับความสนใจ
Michelle Wood จาก Wildfire Systems กล่าวว่า “ลูกค้าจะคาดหวังการชอปปิงที่รู้ใจพวกเขามากขึ้นกว่าที่เคย”
👉 ทางรอด: ลงทุนใน AI เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคล
[ 6. การชำระเงินแบบไร้รอยต่อ (Seamless Checkout) จะเป็นตัวแปรสำคัญ ]
แบรนด์ต่างๆ เช่น Amazon Go และ Walmart Scan & Go ได้แสดงให้เห็นแล้วว่าลูกค้าต้องการประสบการณ์การชำระเงินที่ รวดเร็วและไม่มีอุปสรรค ในปี 2025 ลูกค้าจะคาดหวังว่าทุกจุดที่พบสินค้า จะสามารถจ่ายเงินได้ในทันที
👉 ทางรอด: นำระบบ Headless Checkout มาใช้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากทุกช่องทางที่ต้องการได้ง่ายขึ้น
[ 7. การผสาน Martech, AdTech และ RetailTech จะช่วยให้การตลาดมีประสิทธิภาพสูงสุด ]
Mark Menell จาก Silicon Foundry ให้ความเห็นว่า “การผสานเทคโนโลยีทั้งสามด้านจะช่วยให้ธุรกิจ ปรับตัวกับความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และสร้างประสบการณ์ที่ลื่นไหลไม่มีสะดุด”
👉 ทางรอด: ใช้เครื่องมือที่สามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางและนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
[ 8. Conversational Commerce กำลังขยายตัว ]
GenAI จะเข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้กลายเป็นการสนทนาอัจฉริยะ ที่สามารถเข้าใจและตอบคำถามที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว
👉 ทางรอด: ปรับใช้ AI ให้สามารถโต้ตอบและให้คำแนะนำสินค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ
ถ้าธุรกิจต้องการอยู่รอดในปี 2025 ต้องจับตามอง 8 เทรนด์ CX และนำมาใช้ให้เหมาะกับองค์กรของคุณ เพื่อให้ทันต่อพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของผู้บริโภค และอย่าหวังพึ่งเพียงแค่ AI หากคุณปราศจากข้อมูล เครื่องมือ AI ที่คุณมีก็อาจจะไม่ต่างจาก Solution ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้
.เรียบเรียงโดย ธนพนธ์ หัสกรรัตน์
