ท่ามกลางภาวะเงินเฟ้อ เศรษฐกิจที่ผันผวน และการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคที่ได้รับอิทธิพลจากเทคโนโลยี ธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายที่มากขึ้นกว่าที่เคย ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการมากกว่าการซื้อสินค้า แต่พวกเขามองหาคุณค่า ความจริงใจ และประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจากแบรนด์ที่ตนเลือก
เพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้น การเข้าใจแนวโน้มผู้บริโภคในปี 2025 จะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
[ ใครคือผู้บริโภคในอนาคต? ]
ผู้บริโภคในอนาคตคือผู้ที่มีความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัล ใส่ใจต่อประเด็นทางสังคม และต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้น พวกเขาจะให้ความสำคัญกับความโปร่งใสในทุกกระบวนการ ตั้งแต่แหล่งที่มาของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม หากแบรนด์ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ พวกเขาก็พร้อมจะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่นที่มีความจริงใจและตรงกับค่านิยมของพวกเขามากกว่า
จากการศึกษาของ WGSN พบว่าผู้บริโภคในปี 2025 จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่มหลัก ได้แก่
1. The Regulators: ต้องการความเรียบง่ายและระบบที่เป็นระเบียบ
2. The Connectors: มุ่งเน้นความยั่งยืนและการแบ่งปันทรัพยากร
3. The Memory Makers: ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ที่มีความหมายและการดูแลครอบครัว
4. The New Sensorialists: สนใจประสบการณ์ใหม่ทั้งในโลกดิจิทัลและโลกจริง
กลุ่มผู้บริโภคทั้ง 4 นำไปสู่ 11 เทรนด์ผู้บริโภคสำคัญที่ต้องจับตามองในปี 2025 องค์ประกอบสำคัญที่จะนำพาธุรกิจของคุณให้โตขึ้นไปอีกขั้น
[ 1. ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากเงินเฟ้อกำลังมองหาข้อเสนอที่คุ้มค่า ]
ภาวะเงินเฟ้อที่ยังคงส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจทั่วโลกทำให้ผู้บริโภคในปี 2025 หันมาให้ความสำคัญกับการใช้จ่ายที่คุ้มค่ามากขึ้น โดยมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนจากแบรนด์โปรดไปใช้สินค้าทั่วไปหรือแบรนด์ของห้างสรรพสินค้า (Store Brand) เพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย
นอกจากนี้พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัด พวกเขาเริ่มชอปปิงน้อยลง แต่หันมาซื้อของแบบชาญฉลาดขึ้น โดยเลือกใช้กลยุทธ์การจับจ่ายอย่างมีแผน ไม่ว่าจะเป็นการเลือกซื้อสินค้าผ่านโปรแกรมสะสมแต้ม การเปรียบเทียบราคาผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ หรือแม้แต่การเลือกซื้อในช่วงลดราคาพิเศษที่มอบมูลค่าสูงสุดให้กับพวกเขา
จากข้อมูลการสำรวจพบว่า
⭐ 78% ของผู้บริโภคกำลังรวมศูนย์การชอปปิงเพื่อลดความซ้ำซ้อนและประหยัดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
⭐ ในขณะที่ 40% ของผู้บริโภคหันไปใช้สินค้าทดแทนราคาถูกกว่า
🏬 แนวทางสำหรับธุรกิจ: การเสนอส่วนลดและโปรโมชั่นอาจช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มที่ให้ความสำคัญกับราคา แต่ต้องดำเนินการอย่างระมัดระวังเพื่อไม่ให้กระทบต่อความสามารถในการทำกำไร แบรนด์สามารถเพิ่มมูลค่าด้วยการ บันเดิลสินค้า (Bundle Offer) เสนอแพ็กเกจราคาพิเศษเพื่อจูงใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าในปริมาณมากขึ้น นอกจากนี้ การเพิ่มตัวเลือกสมัครสมาชิก เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดต่อเนื่อง หรือของแถมพิเศษเมื่อซื้อครบจำนวนที่กำหนด จะช่วยสร้างความผูกพันระยะยาวและทำให้ธุรกิจยังคงสามารถสร้างรายได้อย่างต่อเนื่องแม้ในภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอน
[ 2. โฆษณาบนโซเชียลมีเดียยังคงเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ ]
ในปี 2025 การโฆษณาบนโซเชียลมีเดียยังคงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z และ Millennials ซึ่งเป็นกลุ่มที่ขับเคลื่อนการเติบโตของการโฆษณาบนมือถืออย่างต่อเนื่อง พฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียของกลุ่มนี้มีอัตราสูงกว่าคนรุ่นก่อนถึง 4 เท่า โดยมากกว่าหนึ่งในสามของกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ได้ทำการซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญของแพลตฟอร์มเหล่านี้ในกระบวนการตัดสินใจซื้อ
แพลตฟอร์มอย่าง TikTok, Instagram และ Facebook กลายเป็นช่องทางหลักที่แบรนด์ใช้ในการเข้าถึงลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการใช้ คอนเทนต์วิดีโอแนวตั้ง (Vertical Video) เพื่อดึงดูดความสนใจ การใช้ รีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์ (Influencer Marketing) เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ หรือแม้แต่การใช้ฟีเจอร์ Shoppable Posts ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถกดซื้อสินค้าได้ทันทีภายในแอป ทั้งหมดนี้ทำให้โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับสร้างการรับรู้แบรนด์เท่านั้น แต่ยังเป็น ‘จุดขาย’ สำคัญที่ช่วยเปลี่ยนจากการค้นพบสินค้าไปสู่การซื้อจริงได้อย่างราบรื่น
🏬 แนวทางสำหรับธุรกิจ: ก่อนที่จะลงทุนในโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย ธุรกิจควรเข้าใจให้ชัดเจนว่า กลุ่มเป้าหมายหลักของตนอยู่บนแพลตฟอร์มไหน และควรเน้นลงทุนบนช่องทางที่มีศักยภาพสูงสุด นอกจากนี้ การเริ่มต้นจากการทำโฆษณาในงบประมาณที่เหมาะสม และทำการทดสอบกลยุทธ์ต่างๆ ผ่าน A/B Testing เพื่อดูว่าเนื้อหาและรูปแบบไหนที่ได้รับการตอบรับดีที่สุด จะช่วยให้สามารถปรับกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้การสร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดความสนใจและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด เช่น การใช้เนื้อหาวิดีโอที่กระชับและกระตุ้นอารมณ์ การเล่าเรื่องผ่าน User-Generated Content (UGC) และการใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ ของแพลตฟอร์ม เช่น TikTok Shop หรือ Instagram Checkout จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายและสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ
[ 3. ความภักดีต่อแบรนด์ลดลง ]
ในปี 2025 แบรนด์ต่างๆ ต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่จากการที่ ความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์ลดลงอย่างต่อเนื่อง สาเหตุหลักมาจากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น การเลือกซื้อสินค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และกำลังซื้อของผู้บริโภคที่ลดลง ทำให้พวกเขาเริ่มให้ความสำคัญกับคุณค่าที่ได้รับมากกว่าความจงรักภักดีต่อแบรนด์เดิม
จากผลสำรวจพบว่า
⭐ กว่า 40% ของผู้บริโภคเลือกที่จะเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์อื่น หากพวกเขาไม่สามารถหาสิ่งที่ต้องการได้ หรือค้นพบว่าแบรนด์อื่นสามารถมอบข้อเสนอที่คุ้มค่ากว่าได้
ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนใจ ได้แก่ ราคา ความสะดวก และความยั่งยืน ผู้บริโภคในยุคนี้ให้ความสนใจต่อแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมและสังคมากขึ้น พวกเขาต้องการรู้ว่าแบรนด์ที่เลือกใช้มีความโปร่งใสในกระบวนการผลิต การจัดจำหน่าย และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมหรือไม่ อีกทั้งยังต้องการประสบการณ์การชอปปิงที่สะดวกและเป็นส่วนตัว ซึ่งหมายความว่าหากแบรนด์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ ก็มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่งที่สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีกว่าได้
🏬 แนวทางสำหรับธุรกิจ: เพื่อรักษาลูกค้าและเพิ่มความภักดี แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า โดยสามารถทำได้ผ่านการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า เช่น การนำเสนอโปรแกรมสะสมแต้ม (Loyalty Program) ที่มอบสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล การนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงผ่านการใช้ AI และ Big Data เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ
อีกกลยุทธ์ที่สำคัญคือ การสื่อสารความโปร่งใสและความรับผิดชอบต่อสังคม แบรนด์ควรเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับแหล่งที่มาของวัตถุดิบ การดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืน และมีการสื่อสารผ่านช่องทางที่เข้าถึงง่าย เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือแม้แต่บรรจุภัณฑ์ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับข้อมูลและรู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจเลือกซื้อ
นอกจากนี้ การลงทุนใน บริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยม เช่น การจัดส่งที่รวดเร็ว การคืนสินค้าที่สะดวก และการให้บริการลูกค้าที่ตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแทนที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น
[ 4. การจับมือกับแบรนด์อื่นเพื่อลดต้นทุนในการเข้าถึงลูกค้า ]
ในยุคที่ต้นทุนการเข้าถึงลูกค้า (Customer Acquisition Cost – CAC) เพิ่มสูงขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงอัลกอริทึมโซเชียลมีเดีย และกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวดขึ้น ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาแนวทางใหม่ในการเข้าถึงลูกค้าโดยไม่ต้องพึ่งพาโฆษณาที่มีค่าใช้จ่ายสูง หนึ่งในกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมมากขึ้นคือ การทำ Brand Collaboration หรือการจับมือกับแบรนด์อื่น เพื่อลดต้นทุนในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าร่วมกัน
การทำงานร่วมกับแบรนด์อื่นที่มีฐานลูกค้าและภาพลักษณ์ที่ใกล้เคียงกันสามารถสร้าง โอกาสทางการตลาดแบบ ‘win-win’ เช่น แบรนด์เครื่องสำอางจับมือกับแบรนด์แฟชั่น เพื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์รุ่นพิเศษ หรือ ร้านอาหารร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ เพื่อสร้างเมนูที่น่าดึงดูดและตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น การร่วมมือแบบนี้ไม่เพียงแต่ช่วยลดต้นทุนในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ แต่ยังช่วยให้แบรนด์ได้แชร์ฐานผู้ติดตามของกันและกัน นำไปสู่การขยาย Brand Awareness ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แนวโน้มล่าสุดยังชี้ให้เห็นว่า Influencer Collaboration กำลังเปลี่ยนไปจากการโปรโมทสินค้าแบบเดิมสู่รูปแบบ Affiliate Marketing ที่เน้นการสร้างยอดขายโดยตรง อินฟลูเอนเซอร์ไม่ได้เป็นเพียงผู้โปรโมทแบรนด์อีกต่อไป แต่กลายเป็นพาร์ทเนอร์ที่มีส่วนแบ่งจากยอดขาย ทำให้เกิดความจริงใจและความน่าเชื่อถือมากขึ้น ผู้บริโภคจะรู้สึกเชื่อมโยงและมั่นใจในการตัดสินใจซื้อสินค้าที่อินฟลูเอนเซอร์เลือกใช้จริง
🏬 แนวทางสำหรับธุรกิจ: เพื่อให้การทำ Brand Collaboration ประสบความสำเร็จ ธุรกิจควรที่จะ
⭐ เลือกพาร์ทเนอร์ที่มีค่านิยมและกลุ่มเป้าหมายสอดคล้องกัน เพื่อให้สามารถสร้างแคมเปญที่ส่งเสริมภาพลักษณ์ของทั้งสองแบรนด์ได้อย่างลงตัว
⭐ สร้างแคมเปญที่เป็น Authentic และน่าสนใจ โดยอาจเป็นการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เกิดจากความร่วมมือ การจัดอีเวนต์พิเศษ หรือการนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษที่ดึงดูดลูกค้าของทั้งสองฝ่าย
⭐ ใช้กลยุทธ์ Performance-based Partnerships เช่น การแบ่งรายได้ตามยอดขาย เพื่อให้มั่นใจว่าการลงทุนทางการตลาดให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า
⭐ วัดผลและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อติดตามว่าความร่วมมือส่งผลต่อยอดขายและการเข้าถึงลูกค้าใหม่อย่างไร เพื่อนำไปปรับปรุงกลยุทธ์ในอนาคต
การทำงานร่วมกันกับแบรนด์ที่มีแนวคิดสอดคล้องกันจะช่วยให้ธุรกิจลดภาระต้นทุนด้านการตลาด และสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมและจดจำแบรนด์ได้ดีขึ้น
[ 5. โซเชียลมีเดียยังคงเป็นเครื่องมือหลักในการค้นพบสินค้าและแบรนด์ ]
ในปี 2025 โซเชียลมีเดียยังคงเป็น ช่องทางสำคัญในการค้นพบแบรนด์และสินค้าต่างๆ โดยเฉพาะในกลุ่ม Gen Z และ Millennials ซึ่งเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่ใช้เวลาออนไลน์เป็นส่วนใหญ่
จากข้อมูลพบว่า
⭐ 82% ของนักชอปใช้โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งค้นหาสินค้า และกว่าครึ่งของผู้บริโภควัยหนุ่มสาวยอมรับว่าพวกเขาเคยซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น TikTok, Instagram หรือ Facebook
แนวโน้มสำคัญที่กำลังเกิดขึ้นคือ Social Commerce หรือการช้อปปิ้งผ่านโซเชียลมีเดียโดยตรง ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่การค้นหาสินค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถทำธุรกรรมได้ครบวงจรตั้งแต่การดูรีวิวสินค้า การเปรียบเทียบราคา ไปจนถึงการสั่งซื้อโดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม ตัวอย่างเช่น TikTok Shop ที่กำลังมาแรงในกลุ่ม Gen Z และ Gen Alpha ซึ่งเปิดโอกาสให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้แบบ ‘See Now, Buy Now’ กระตุ้นความต้องการซื้อได้ทันทีจากการรับชมคอนเทนต์
นอกจากนี้ การชอปปิงผ่านไลฟ์ (Live Shopping) กำลังเป็นที่นิยมอย่างมาก โดย 46% ของผู้บริโภคเคยซื้อสินค้าผ่านไลฟ์ และมีแนวโน้มที่จะทำซ้ำอีก นี่เป็นโอกาสสำคัญสำหรับแบรนด์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าโดยการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ นำเสนอสินค้าพร้อมดีลพิเศษ และสร้างความไว้วางใจในแบรนด์
🏬 แนวทางสำหรับธุรกิจ: เพื่อให้สามารถใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือสำคัญในการค้นพบและขายสินค้า ธุรกิจควรจะ
⭐ ลงทุนในคอนเทนต์รูปแบบวิดีโอแนวตั้ง เช่น TikTok, Instagram Reels และ YouTube Shorts เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคในเวลาสั้นๆ
⭐ สร้างคอนเทนต์แบบอินเตอร์แอคทีฟ เช่น การสำรวจความคิดเห็น (Polls), การตอบคำถามผ่านสตอรี่ หรือการไลฟ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
⭐ เพิ่มการใช้ User-Generated Content (UGC) โดยสนับสนุนให้ลูกค้าโพสต์รีวิวและประสบการณ์การใช้งานสินค้าบนโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยให้เกิดความน่าเชื่อถือและเป็นการโฆษณาแบบปากต่อปาก
⭐ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ช้อปปิ้งของแพลตฟอร์ม เช่น Instagram Shopping หรือ TikTok Shop เพื่อให้ลูกค้าสามารถดูรายละเอียดสินค้าและกดซื้อได้ทันทีจากโพสต์หรือวิดีโอ
⭐ โซเชียลมีเดียกำลังเปลี่ยนจากแพลตฟอร์มสำหรับการสร้าง Brand Awareness ไปสู่แพลตฟอร์มที่สามารถสร้างยอดขายได้โดยตรง
การปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตและเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
[ 6. ลูกค้าต้องการประสบการณ์การคืนสินค้าที่สะดวกและไม่ยุ่งยาก ]
ในปี 2025 ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการคืนสินค้าที่ง่ายและไม่ยุ่งยากจะสูงขึ้นกว่าที่เคย การคืนสินค้าที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ
โดยผลสำรวจล่าสุดพบว่า
⭐ 55.76% ของผู้บริโภคต้องการให้การคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายและไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อให้พวกเขารู้สึกมั่นใจในทุกการซื้อ
⭐ ขณะที่อีก 40.14% เชื่อว่าการคืนสินค้าควรเป็นบริการที่แบรนด์ต้องมอบให้ฟรี โดยไม่เป็นภาระของผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม ด้วยต้นทุนที่เพิ่มขึ้น การเสนอนโยบายคืนสินค้าฟรีอาจเป็นความท้าทายสำหรับหลายธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กและกลาง
แนวโน้มสำคัญที่เกิดขึ้น แม้แบรนด์ใหญ่ เช่น Zara และ H&M จะเริ่มกลับมาเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการคืนสินค้า แต่ความต้องการของลูกค้ากลับสวนทางกับแนวโน้มนี้ พวกเขายังคาดหวังการคืนสินค้าที่ไม่มีค่าใช้จ่ายและต้องการกระบวนการที่รวดเร็วที่สุด ในขณะเดียวกัน ธุรกิจต้องหาวิธีที่ช่วยลดอัตราการคืนสินค้าเพื่อปกป้องผลกำไร โดยนำเทคโนโลยี เช่น AI และ AR (Augmented Reality) มาใช้ช่วยลูกค้าเลือกสินค้าที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น เช่น การทดลองเสื้อผ้าแบบเสมือนจริง หรือการแนะนำสินค้าที่เหมาะสมผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ
🏬 สิ่งที่ธุรกิจควรทำ: เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและลดภาระต้นทุน ธุรกิจควรจะ
⭐ ปรับปรุงประสบการณ์ก่อนการซื้อ ให้ข้อมูลสินค้าที่ละเอียดขึ้น เช่น ตารางไซส์ที่แม่นยำ ภาพถ่ายสินค้าจากมุมต่างๆ และรีวิวจากลูกค้า
⭐ ใช้เทคโนโลยีการลองสินค้าผ่าน AR หรือ Virtual Try-On เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจก่อนตัดสินใจซื้อ
เสนอการคืนสินค้าทางเลือกที่สะดวกยิ่งขึ้น
⭐ เพิ่มตัวเลือกการคืนสินค้าแบบ ‘คืนผ่านร้านค้าใกล้บ้าน’ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ใช้แอปพลิเคชันการคืนสินค้าอัตโนมัติ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิมพ์ใบคืนสินค้าและติดตามสถานะได้เอง
⭐ ลดอัตราการคืนสินค้าด้วยการให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล (Personalization) ใช้ข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์และแนะนำสินค้าที่ตรงตามความต้องการ เพื่อลดปัญหาซื้อผิดไซส์หรือไม่ตรงกับความคาดหวัง
⭐ เสนอโปรแกรมทดลองใช้ก่อนจ่ายจริง หรือ Keep or Return ที่ให้ลูกค้าตัดสินใจภายหลังว่าต้องการเก็บสินค้าหรือคืน
ในปี 2025 ความสามารถของธุรกิจในการสร้างประสบการณ์การคืนสินค้าที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากจะเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยเสริมความพึงพอใจของลูกค้า รักษาความภักดีของแบรนด์ และลดต้นทุนในการจัดการสินค้าคืนให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
[ 7. แบรนด์ต้องสร้างประสบการณ์ Omnichannel เพื่อเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น ]
ในปี 2025 การสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel จะกลายเป็นกลยุทธ์ที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ในทุกช่องทางที่พวกเขาใช้งานอย่างไร้รอยต่อ ผู้บริโภคในยุคนี้ไม่เพียงแค่ต้องการชอปปิงออนไลน์ผ่านเว็บไซต์เท่านั้น แต่พวกเขายังคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั้งในร้านค้า โซเชียลมีเดีย มาร์เก็ตเพลส หรือแม้แต่ช่องทางออฟไลน์ เช่น งานอีเวนต์และป๊อปอัพสโตร์ แนวโน้มนี้เกิดขึ้นจากพฤติกรรมการชอปปิงที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลาและคาดหวังให้ทุกช่องทางเชื่อมต่อกัน
Omnichannel ไม่ใช่แค่การมีหลายช่องทาง แต่เป็นการบูรณาการทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการค้นหาสินค้าบนโซเชียลมีเดีย ดูรีวิวบนเว็บไซต์ สั่งซื้อผ่านมาร์เก็ตเพลส และเลือกรับสินค้าที่ร้านค้าจริงได้โดยไม่มีความยุ่งยาก
ข้อมูลจาก Shopify ระบุว่า
⭐ 23% ของการซื้อขายทั่วโลกจะเป็นแบบดิจิทัลภายในปี 2027
⭐ แต่ขณะเดียวกัน 53% ของ Gen Z ยังคงให้ความสนใจในการชอปปิงผ่านหน้าร้านจริง แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต้องปรับกลยุทธ์ให้รองรับพฤติกรรมที่หลากหลาย
🏬 สิ่งที่ธุรกิจควรทำ: เพื่อสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ดี
⭐ การผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ (Seamless Integration) ใช้ ระบบ POS ที่เชื่อมโยงกับ E-commerce เพื่อให้ลูกค้าสามารถเช็คสต็อกสินค้าได้แบบเรียลไทม์ทั้งในร้านและออนไลน์
⭐ เสนอทางเลือก ซื้อออนไลน์ รับสินค้าที่ร้าน (BOPIS: Buy Online, Pick Up In-Store) หรือ ส่งคืนสินค้าซื้อออนไลน์ผ่านหน้าร้าน เพื่อความสะดวกของลูกค้า
⭐ การใช้โซเชียลมีเดียเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางการซื้อ (Social Commerce) ปรับให้แพลตฟอร์มเช่น TikTok, Instagram, และ Facebook กลายเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถดูและซื้อสินค้าได้โดยตรง โดยอาศัยฟีเจอร์เช่น Live Shopping และ Shoppable Posts
⭐ ใช้เครื่องมือ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล เช่น แนะนำสินค้าตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
⭐ การทำตลาดด้วยประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกัน (Consistent Branding Across Channels) ให้แน่ใจว่าการสื่อสาร การโปรโมตสินค้า และประสบการณ์ใช้งานมีความสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย ไปจนถึงหน้าร้าน
⭐ ใช้ Data-Driven Marketing เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและเสนอโปรโมชันที่ตรงจุดตามช่องทางที่ลูกค้าใช้งานบ่อยที่สุด
⭐ การใช้ Marketplace เพื่อขยายการเข้าถึง (Expanding into Marketplaces) ขายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มอย่าง Shopee หรือ Lazada เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์จากช่องทางที่พวกเขาคุ้นเคย
⭐ ใช้ประโยชน์จากโฆษณาแบบ Retail Media เพื่อเพิ่มโอกาสการมองเห็นและการซื้อขายภายในแพลตฟอร์มเหล่านี้
การสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มยอดขาย และสร้างความภักดีในระยะยาว แบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อในทุกช่องทาง จะสามารถยืนหยัดและเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปี 2025 ได้อย่างแน่นอน
[ 8. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเริ่มต้นจากระดับท้องถิ่น ]
ผู้บริโภคกำลังหันกลับมาสนใจการชอปปิงที่ร้านค้าปลีกในท้องถิ่นมากขึ้น การเติบโตของการซื้อสินค้าในร้านค้าจริงเป็นข่าวดีสำหรับธุรกิจท้องถิ่นที่มีหน้าร้าน แต่การดึงดูดลูกค้าไม่ได้หมายถึงเพียงการมีสินค้าคุณภาพดีเท่านั้น แต่ยังต้องมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้าอีกด้วย
ในปี 2025 แบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถพึ่งพาการขายผ่านช่องทางออนไลน์เพียงอย่างเดียวได้ แต่ต้องผสานกลยุทธ์ออฟไลน์เข้ากับออนไลน์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นกับผู้บริโภค แบรนด์ DTC (Direct-to-Consumer) หลายแห่งกำลังใช้กลยุทธ์นี้ด้วยการขยายช่องทางสู่ร้านค้าปลีกหรือการเปิดตัว Pop-Up Stores เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์กับสินค้าโดยตรง
🏬 สิ่งที่ธุรกิจควรทำ: ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีหน้าร้านหรือไม่ การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ พยายามเล่าเรื่องราวของแบรนด์ สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ เช่น การเข้าร่วมกิจกรรมชุมชน เปิดตัวแคมเปญที่เกี่ยวข้องกับท้องถิ่น หรือจัดกิจกรรมพิเศษที่สร้างการมีส่วนร่วมโดยตรง
[ 9. ปัญหาห่วงโซ่อุปทานยังคงมีอยู่ แต่แบรนด์ต่างๆ กำลังปรับตัวอย่างสร้างสรรค์ ]
ปัญหาห่วงโซ่อุปทานยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีกในปี 2025 โดยมีความท้าทายจากปัจจัยหลายด้าน เช่น ต้นทุนการขนส่งที่สูงขึ้น วัตถุดิบที่ขาดแคลน และความล่าช้าของการจัดส่ง อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ กำลังหาทางแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ เช่น การกระจายความเสี่ยงด้วยการจัดหาซัพพลายเออร์หลายแห่ง การหันมาใช้วัตถุดิบในประเทศเพื่อลดการพึ่งพาการนำเข้า และการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อติดตามและบริหารจัดการซัพพลายเชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
🏬 สิ่งที่ธุรกิจควรทำ: ธุรกิจควรลงทุนในเทคโนโลยีการบริหารห่วงโซ่อุปทาน เช่น การใช้ AI วิเคราะห์แนวโน้มและคาดการณ์ความต้องการ การจัดหาซัพพลายเออร์ในท้องถิ่นเพื่อลดการขนส่ง และการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับระยะเวลาในการส่งมอบสินค้าอย่างโปร่งใส
[ 10. ความต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเพิ่มขึ้น แต่แนวทางกำลังเปลี่ยนไป ]
ผู้บริโภคในปี 2025 คาดหวังให้แบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็กังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคล การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้แบรนด์ต้องปรับกลยุทธ์ โดยเน้นการใช้ข้อมูลแบบ First-Party Data เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าโดยไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัว
เทคโนโลยี AI จะเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้อย่างชาญฉลาดขึ้น ผ่านการแนะนำสินค้า การส่งข้อความทางการตลาดที่ตรงจุด และการนำเสนอเนื้อหาที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล
🏬 สิ่งที่ธุรกิจควรทำ: ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลโดยตรงจากลูกค้า (เช่น จากการสมัครสมาชิกหรือการทำแบบสอบถาม) เพื่อพัฒนาแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย ขณะเดียวกันต้องมีความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลและปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว
[ 11. ตัวเลือก “ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง” ยังคงได้รับความนิยมในหมู่ผู้บริโภครุ่นใหม่ ]
ในภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอน ผู้บริโภคกำลังมองหาทางเลือกที่ช่วยให้พวกเขาสามารถซื้อสินค้าโดยไม่ต้องจ่ายเต็มจำนวนทันที บริการ Buy Now, Pay Later (BNPL) หรือการซื้อก่อนจ่ายทีหลัง จึงกลายเป็นทางเลือกยอดนิยมในหมู่ผู้บริโภคโดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z และ Millennials การชำระเงินแบบผ่อนชำระช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกระแสเงินสดได้ดีขึ้น และทำให้การซื้อสินค้าเป็นเรื่องที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้น
🏬 สิ่งที่ธุรกิจควรทำ: ธุรกิจควรพิจารณาเพิ่มทางเลือก BNPL ในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การเปิดให้ชำระผ่านแพลตฟอร์ม BNPL อย่าง Shop Pay Installments หรือ Afterpay เพื่อดึงดูดลูกค้าและลดอุปสรรคในการตัดสินใจซื้อ ขณะเดียวกันก็ควรให้ความสำคัญกับการให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับเงื่อนไขและดอกเบี้ย (หากมี) เพื่อสร้างความไว้วางใจแก่ลูกค้า
การเข้าใจและปรับตัวให้ทันกับแนวโน้มผู้บริโภคในปี 2025 จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า และก้าวข้ามความท้าทายที่กำลังจะมาถึง พร้อมเติมโตในปีแห่งความยากลำบากนี้ไปด้วยกัน
อย่าเก็บ Insight นี้ไว้คนเดียว แชร์ให้เพื่อนในทีมดูด้วย!
เขียนโดย ธนพนธ์ หัสกรรัตน์
