เจาะวิธีคิด ‘One Size Doesn’t Fit All’: เมื่อบริการหลังการขายและบ้านที่ตอบโจทย์ พา SC Asset คว้า The Most Powerful Real Estate Brand 2022

เมื่อตลาดยุคหลัง COVID-19 กำลังฟื้นตัว แวดวงอสังหาก็เริ่มกลับมาคึกคักอีกครั้ง  และล่าสุด SC Asset ก็คว้ารางวัล  The Most Powerful Real Estate Brand ประจำปี 2022 ไปครองได้สำเร็จจากเวที TERRA BKK สะท้อนให้เห็นว่า พวกเขาเป็นแบรนด์คนทำบ้าน-คอนโด ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญคือ – พวกเขาปรับแผนธุรกิจให้สอดรับความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะในช่วงยุคโรคระบาดที่ผ่านมา เพราะรางวัลนี้ คงไม่ได้วัดกันที่เรื่องยอดขายอย่างเดียว แต่มีตัวชี้วัดอื่นๆ ร่วมด้วย ทั้งในเรื่องกระบวนการคิด ตัวตนของแบรนด์ ฯลฯ 

จึงทำให้  The Most Powerful Real Estate Brand เป็นรางวัลของผู้พัฒนาอสังหาฯ ทั่วฟ้าเมืองไทย อยากครอบครอง…

Future Trend ได้มีโอกาสไปนั่งคุยกับ คุณจูน – โฉมชฎา กุลดิลก หัวหน้าสายงานกลยุทธ์แบรนด์และสื่อสารองค์กร และคุณเขม- ณัฏฐกิตติ์ ศิริรัตน์ หัวหน้าสายงานการตลาด สองเสาหลักที่ทำหน้าที่ดูแลแบรนดิ้งกับการตลาดของ SC Asset เพื่อเจาะลึกวิธีคิด, วิธีทำ ที่พาพวกเขาไปรับถ้วยรางวัลใบนี้กลับบ้าน ว่ามีอะไรบ้าง?

คำตอบที่ตรงกันของทั้งสองคือ พวกเขาเชื่อว่า ‘บริการหลังการขายที่โดดเด่นและไม่เคยทิ้งลูกค้า’ กับการทำบ้านภายใต้ความเชื่อว่า ‘One Size Doesn’t Fit All’ คือการพา SC Asset ไปถึงรางวัลชิ้นนี้

เรื่องราวจะเป็นอย่างไร สนุกสนานเคล้าหยาดเหงื่อแค่ไหน เราไปดูพร้อมกัน…

#จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ แคมเปญชุบใจพนักงาน ให้บริการอย่างเต็มที่

สิ่งหนึ่งที่ทำให้พวกเขาได้รางวัลนี้ คือการทำในเรื่องที่ยาก ให้เป็นเรื่องน่าประทับใจ เรื่องที่ยากที่ว่านั้น คือเรื่องของการบริการหลังการขาย

“เราเด่นเรื่องบริการหลังการขาย” คุณเขมบอก “เราเชื่อมั่นในด้านนี้มาก จนเรากล้าทำแคมเปญหลังการขายออกมา ทั้งที่คนส่วนใหญ่เขาไม่ทำกัน เพราะมันเหมือนดาบสองคม” 

ก่อนที่คุณจูนจะเสริมทันทีว่า “มันคืองานที่ทำดีก็เท่าตัว ถ้าทำผิดนิดเดียวก็ตายสถานเดียว การที่เรามาทำแคมเปญนี้ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ เหมือนเปิดบ้านให้ทัวร์มาลง ซึ่งถ้าเราไม่มั่นใจจริง ๆ เราไม่ทำ”

คุณจูนบอกว่า ไม่ใช่ว่าเราไม่เคยทำผิด แต่ตลอดสิบปีที่ทำงานที่นี่มา พวกเขาเผชิญหน้าดราม่าบริการหลังการขายน้อยมาก กลับกัน – ลูกค้าทักมาชม หรือโทรมาชมพนักงานประจำโครงการบ้านจัดสรร หรือคอนโด เป็นประจำ และบอกด้วยว่าบริการหลังการขายของพวกเขาคือสิ่งที่ทำให้ตัดสินใจซื้อบ้าน SC Asset 

ซึ่งการที่จะสร้าง Mindset ให้พนักงานบริการลูกค้าแบบไม่ทอดทิ้งตลอดการอยู่อาศัยของพวกเขา คุณจูนบอกว่า มันเริ่มต้นตั้งแต่การคัดเลือกคนมาทำงาน เลือกคนที่มี DNA แบบเดียวกัน คนที่แฮปปี้ในการทำอะไรใหม่ ๆ กล้าคิดนอกกรอบ และอีกเรื่องสำคัญคือทุกเดือนซีอีโอจะมีการประชุม Voice of Customer ที่เริ่มจากการเปิดคำชมให้กับพนักงานฟัง เป็นเชื้อเพลิงให้กับการปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละเดือน ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลนี้ คือเหตุผลที่ทำให้พวกเขามั่นใจว่า “บริการหลังการขาย” แข็งแกร่ง ไม่เปลี่ยนแปลง

‘One Size Doesn’t Fit All’ ทำบ้านสำหรับคนทุกคน

อีกเรื่องที่เป็นจุดเด่นของ SC Asset คือ การทำบ้านแบบ ‘One Size Doesn’t Fit All’ บ้านสไตล์ต่างๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม 

คุณจูนเล่าว่า จะเห็นได้ว่า SC Asset มักจะออกโครงการธีมที่แปลกและล้ำกว่าคนอื่นก่อนเสมอ หรือเสริมฟังก์ชันอะไรที่หรูหรา เช่น ในบ้านคนโสด จะมีอ่างจากุซซี หรือ Bridge ออกมาทำให้ตลาดตื่นเต้น แต่ทั้งหมดนี้มันไม่ใช่ที่พวกเขาอยากการแข่งขันกับคู่แข่งแต่อย่างใด เพราะยุคนี้กุญแจความสำเร็จคือ “ยุคนี้ลูกค้าเปลี่ยนไปขนาดไหนแล้ว แล้วคุณทำบ้านทันใจพวกเขาหรือเปล่า?” 

ซึ่งทั้งหมดมาจากการรีเสิร์ชดาต้าอย่างจริงจัง เพื่อปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในตลาดทั้งจากปัจจัยเศรษฐกิจและโรคระบาด คุณเขมซึ่งเห็นหัวเรือด้านการตลาดพบว่า คนซื้อบ้าน ต้องการบ้านที่ตอบโจทย์ต่างกันไป อย่างในช่วงยุคโรคระบาด พบว่าคนต้องการซื้อบ้านที่มีสเปซทั้งในและนอกบ้านมากขึ้น เพราะพวกเขาใช้ชีวิตในบ้านมากขึ้น

“เราเชื่อว่ายังมีลูกค้าที่ต้องการบ้านแบบที่ไม่มีใครทำ เช่น บ้านคนโสด บ้านสไตล์นอร์ดิก ฯลฯ” คุณเขมบอก “อย่างคนโสด เขาอาจจะต้องการพื้นที่สำหรับการอยู่คนเดียว แต่ไม่ได้ต้องการบ้านที่มีห้องนอนสามห้อง เราก็ตีทะลุทำสเปซให้เขาใช้ชีวิตเชื่อมโยงกันได้ทั้งชั้น แล้วมันตอบไลฟ์สไตล์เขาจริงๆ” 

ซึ่งบ้านคนโสด เป็นบ้านที่ขายดีอันดับต้นๆ ของ SC Asset เป็นการเจาะตลาดที่ตรงโจทย์และโดนใจ และเป็น case study ของยุคนี้เลยก็ว่าได้

แบรนด์อสังหาฯ ที่เป็นมากกว่าคนขายบ้าน

นอกจากทั้ง 2 ประเด็นหลักแล้ว ภาพจำที่ผ่านมาของ SC Asset อาจจะมีความเป็นบ้านพรีเมียม หรือดูมีความอบอุ่น แต่ภาพจำอื่นๆ ที่เพิ่มมากขึ้นในช่วงหลายปีให้หลัง คือการเป็นแบรนด์ที่อยู่อาศัยที่โฟกัสเรื่องนวัตกรรมและเทคโนโลยีอีกด้วย 

เพราะท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโลกาภิวัตน์ นอกจากการสร้างบ้านที่ชวนว้าวแล้ว SC Asset ยังมองว่านี่คือเรื่องสำคัญในการทำบ้าน

“เรามีทีมเทคโนโลยีมานานแล้ว ตั้งแต่คนยังคิดไม่ออกด้วยว่าทำไมแบรนด์บ้านต้องมีทีมเทคโนโลยี อะไรที่เราจะใช้กับบ้าน เราก็มาทดลองที่นี่ก่อน” 

และปีหน้าก็มีโครงการที่กำลังพัฒนา และสอดคล้องกับเมกะเทรนด์โลก อย่างการทำบ้านประหยัดพลังงาน 

“ในอนาคตที่เราโฟกัสคือทำบ้าน Low Carbon เพราะเรามีเป้าหมายที่จะปล่อยคาร์บอนลดลง 20% ภายในปี 2025” คุณจูนเล่าให้ฟัง 

ด้านคุณเขมบอกว่า บ้านที่จะเปิดตัวเร็ว ๆ นี้ จะเต็มไปด้วยแนวคิด การออกแบบที่ช่วยลดค่าไฟให้กับผู้อยู่อาศัย ไปพร้อมกับการรักษ์โลก ซึ่งเรื่องของความยั่งยืนเป็นสิ่งที่พวกเขาจะลืมไม่ได้เลยในการทำธุรกิจ ที่จะตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่

นอกจากนี้ ปีหน้าจะได้เห็นโครงการคอนโดมิเนียม ที่มีธีมน่าตื่นเต้น พร้อมการออกแบบส่วนกลางที่พวกเขามั่นใจว่าจะเป็นที่ถูกพูดถึงอีกแน่ๆ ในปีหน้า

สู่เป้าหมายแบรนด์ที่เป็นที่รัก

แน่นอนว่าลูกค้าในยุคใหม่นี้ มีความเป็นตัวของตัวเอง และเลือกซื้อแบรนด์ที่ไม่ใช่แค่คุณภาพดี ราคาดีเท่านั้น แต่ต้อง ‘ทำตัวดี’ ด้วย เพราะในยุคสมัยนี้ การบริโภคเป็นกระจกสะท้อนวิธีคิดของผู้คนด้วย 

“เราอยากเป็น Good Everyday Brand for Everyone ค่ะ” คุณจูนบอกเล่าเป้าหมายของพวกเขาให้ฟัง ซึ่งเป็นวิธีคิดของซีอีโอที่ไม่อยากให้โฟกัส ‘กำไร’ เหนือ ‘คุณค่า’ เพราะเมื่อคุณสร้างคุณค่าให้กับบ้านหรือคอนโดที่คุณสร้างได้แล้ว เรื่องของกำไรจะตามมาเองอย่างแน่นอน

คุณค่าของบ้าน จะต้องส่งต่อให้กับคน 4 กลุ่ม ลูกค้า, พนักงาน, องค์กร และสุดท้ายคือ โลก สิ่งแวดล้อม และสังคม

และทั้งหมดนี้ ก็คือวิธีคิดของแบรนด์คนทำที่อยู่อาศัย ที่พาตัวเองคว้ารางวัล The Most Powerful Real Estate Brand ประจำปี 2022 ซึ่งถือว่าสมศักดิ์ศรี ถูกที่ และถูกเวลา