# ‘ลูกค้าจำแบรนด์อย่างไร ก็บอกต่อแบบนั้น’ เมื่อ ‘ประสบการณ์’ ของลูกค้า คือตัวแปรสำคัญของการเติบโตทางธุรกิจ

- Link: https://futuretrend.co/choco-customer-experience/
- Published: 2023-01-03T16:42:53+07:00
- Author: Future Trends

สำหรับการทำธุรกิจ นอกจากจะอยากให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือบริการจากเราแล้ว อีก
สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการทำให้ลูกค้า ‘รัก’ และ ‘จดจำ’ ตัวแบรนด์ได้ แต่จะทำอย่างไร
ลูกค้าถึงจะรัก วันนี้ Future Trends จะมาชวนเจาะลึกในเรื่องนี้กัน

ก่อนอื่น อยากชวนทุกคนมาลองนึกย้อนดูกันว่า เคยไหม? ที่เจอพนักงานบริการดีจนต้องให้
ทิป หรือสินค้าคุณภาพสูงมากจนรู้สึกว่าคุ้มราคาเสียเหลือเกิน หรือเคยไหม? ที่เจอบริการ
แย่ๆ จนจำขึ้นใจว่าจะไม่ไปร้านนี้อีกเด็ดขาด ทั้งหมดเหล่านี้ เราสามารถเรียกด้วยศัพท์
ทางการตลาดได้ว่า ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ (Customer Experience: CX) 

จะเห็นได้ว่าเราจดจำประสบการณ์เหล่านี้ได้แม่นยำทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดี หรือเรื่อง
ไม่ดี จุดนี้เองที่ทำให้ธุรกิจต้องหันมาใส่ใจเรื่องนี้มากขึ้นเป็นอันดับต้นๆ หากอยาก
ประสบความสำเร็จ เพราะอะไร? ลองนึกกันดูว่า จะเกิดอะไรขึ้น หากลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์
ไม่ดีกับแบรนด์ธุรกิจ ‘ไปบอกต่อ’ ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย เขาจะตัดแบรนด์นั้น
ออกจากรายการในใจทันที โดยไม่มีโอกาส หรือยากมากที่เขาจะมาสัมผัสแบรนด์ของเราด้วยตัว
เองในอนาคต

## สรุป 3 แนวทาง สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์หัวปักหัวปำ

ทีนี้เราคงเห็นแล้วว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นเป็นเรื่องสำคัญมากที่
ธุรกิจจะมองข้ามไม่ได้เลย แต่ธุรกิจจะทำอย่างไรได้บ้าง ให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี 
และลดโอกาสการเกิดประสบการณ์แย่ๆ ให้เหลือน้อยที่สุด

จากการรวบรวม ผลการสำรวจของทั้ง Gartner และ Forbes ทำให้เราสามารถสรุปออกเป็น 3 แนวทาง
สำคัญในการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าได้ดังนี้

เข้าใจพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจ ของกลุ่มลูกค้า: เรียกได้ว่าเป็นหัวข้อแรกที่สำคัญ
มาก เพราะผู้บริโภคนั้นมีมากมายหลายกลุ่ม และมีความต้องการเฉพาะตัวที่แตกต่างกันไป 
ที่สำคัญคือต้องไม่ลืมด้วยว่าเราไม่ใช่ธุรกิจเจ้าเดียวที่มีลูกค้ากลุ่มนี้เป็นเป้าหมาย
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า จะทำให้แบรนด์ของเราเป็นอันดับหนึ่งในใจของพวกเขา

บทบาทของเทคโนโลยีในการตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็ว: ‘ใครเร็วกว่า ก็ได้ใจลูกค้าไป’
เป็นคำกล่าวที่ไม่เกินจริงเลยในยุคนี้ ปัจจุบันเราจะเห็นเทคโนโลยีมากมายเข้ามามีบทบาท
ในเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ทั้งด้านดิจิทัล ไปจนถึงอุปกรณ์ Gadget ต่างๆ
เช่น IoT และยังรวมไปถึงการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ผ่านปัญญาประดิษฐ์ (A.I.) เพื่อ
หาความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

ส่งเสริมทักษะให้พนักงานมีความเชี่ยวชาญ: เป็นอีกหนึ่งหัวข้อที่มองข้ามไม่ได้เลย เพราะ
เมื่อเรามีเครื่องมือเทคโนโลยีมากมาย แต่ถ้าเราใช้ไม่เป็น หรือใช้ได้ไม่เกิดประสิทธิภาพ
เต็มที่ ก็คงน่าเสียดาย ธุรกิจจึงต้องมีหลักสูตรอบรมพนักงาน สร้างทักษะด้านเทคโนโลยี
เหล่านี้ โดยกลุ่มบริษัทที่ Gartner ได้ทำการสำรวจกว่า 74% ยืนยันว่าเรื่องนี้สำคัญ
มากจริงๆ 

เมื่อประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์จะอยู่ไปอีกนานแสนนาน หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่
ดี จะเป็นผลดีมากมายต่อธุรกิจ เช่น เขากลายเป็นลูกค้าประจำที่นึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับ
แรกทุกครั้ง หรือไปบอกต่อคนรอบข้างให้รู้จัก และมาซื้อแบรนด์ของเรา ที่เรียกกันว่า ‘
ปากต่อปาก’ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งช่องทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพดีทีเดียว

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญไม่แพ้การสร้างประสบการณ์ดีๆ คือ การรักษาระดับความพึงพอใจ
ของลูกค้าเอาไว้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในร้าน แต่การบริการหลังการขายถือเป็นหนึ่ง
รูปแบบที่ช่วยให้ลูกค้ายังรักแบรนด์ของเราอยู่เสมอ

## เมื่อ Customer Experience เป็นเรื่องสำคัญ ธุรกิจจึงต้องมีตัวช่วย!

โดยทาง Choco CRM ได้มีเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์
กับลูกค้าได้ง่ายๆ นั่นคือ ‘Choco Fasthelp’ ที่เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (
CRM) ที่ออกแบบมาสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) โดยเฉพาะ สำหรับความสามารถของ
เครื่องมือตัวนี้ เราได้สรุปมาให้เรียบร้อยแล้ว

– มีความยืดหยุ่น สามารถปรับเข้ากับองค์กรทุกขนาด

– ไม่พลาดทุกการติดต่อกับลูกค้าด้วยระบบแจ้งเตือน

– จัดการดูแลลูกค้าแบบรายบุคคลด้วยระบบ Ticket Management

– สามารถบริหารช่องทางการติดต่อได้ทุกช่องทาง (Omnichanel)

– Dynamic Report ดูรายงานแบบละเอียดได้ทุกแบบ เพื่อวัดผล และนำไปพัฒนาปรับปรุง

แม้การจะทำให้ลูกค้าหันมารักแบรนด์จะเป็นเรื่องยาก และจุดผิดพลาดเพียงเล็กน้อยอาจทำให้
ลูกค้าหนีจากแบรนด์เราไป แต่สิ่งที่ธุรกิจต้องคำนึงอยู่เสมอคือ การดำเนินธุรกิจด้วย
ความ ‘จริงใจ’ และ ‘ใส่ใจ’ ความต้องการของลูกค้าจริงๆ หากลูกค้าสัมผัสถึงตรงนี้ได้ 
ก็ไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่ลูกค้าจะไม่รักแบรนด์นั้นๆ และด้วยเครื่องมือ Choco Fasthelp
สามารถช่วยให้การเติบโตของธุรกิจ และการได้รับความรักจากลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อ
ไป

Sources: [https://gtnr.it/3F6JUyc](https://gtnr.it/3F6JUyc)

[https://bit.ly/3Fi1eAx](https://bit.ly/3Fi1eAx)

[https://gtnr.it/3Fi4Q5c](https://gtnr.it/3Fi4Q5c)