เพราะลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่คือ ‘ศูนย์กลาง’ แนวคิด Customer Centric ที่ทำให้ ‘เต่าบิน’ โตกว่า 350 ตู้ในเวลาไม่ถึงปี

Share

ช่วงนี้ไปไหน มาไหน เชื่อว่าหลายคนน่าจะเจอ ‘เต่าบิน (TaoBin)’ ตู้อัจฉริยะฉายา ‘คาเฟ่ทิพย์’ กันเต็มไปหมด ตู้หยอดเหรียญฝีมือคนไทยที่เหมือนจะธรรมดาในบ้านเรา แต่กลับเข้ามาปฏิวัติวงการตู้เครื่องดื่มอัตโนมัติ สร้างมิติใหม่ๆ พลิกโฉมการดื่มไปอย่างสิ้นเชิง…

จากจุดเริ่มต้นของ ‘ตู้บุญเติม’ ตู้เติมเงิน และกดน้ำกระป๋อง สู่การต่อยอดจนพัฒนาเป็นน้องเต่าบินที่ ‘บินว่อน’ ทั่วเมืองตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อนซี้ยามยากของผู้บริโภคทุกวัย ทุกชนชั้น ตู้คาเฟ่กดน้ำชงจิ๋วหลิวที่เหมือนมีป้าชงน้ำอยู่ข้างในจนบางคนถึงกับอยากไปยืนที่หน้าตู้แล้วสั่ง “โกโก้แก้วค่ะป้า”

แล้วอะไรคือกลยุทธ์ที่ทำให้น้องเต่าบินเติบโตอย่างไม่ธรรมดา บินว่อนทั่วเมืองได้มากกว่า 350 ตู้ภายในเวลาไม่ถึงปี และเข้าไปนั่งอยู่ในใจของผู้บริโภคนับร้อยนับพันคนได้อย่างง่ายดาย วันนี้ Future Trends จะมาเล่าให้ฟังค่ะ

“ลูกค้าคือพระเจ้า” สโลแกนสุดคลาสสิกที่เรามักจะได้ยินกันเป็นประจำในแวดวงผู้ประกอบการ ซึ่งหมายถึง ถ้าคุณอยากจะประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ ก็ต้องประเคนทุกอย่างที่พวกเขาอยากได้ตรงหน้าให้หมดเพื่อที่จะได้รับเม็ดเงินจำนวนมหาศาลกลับมา

แต่ในโลกความเป็นจริง หากมองให้ลึก พวกเขาไม่ได้ต้องการจะเป็นเช่นนั้นเสมอ แต่แท้จริงแล้วต้องการให้ธุรกิจเป็นเพียงแค่คนที่หันมา ‘ใส่ใจ’ ความต้องการ จะว่าไปก็คล้ายกับการจีบแฟนนั่นแหละค่ะ ต่อให้เอาเงินมากมายมากองตรงหน้า บางคนก็อาจจะไม่ตกลงเป็นแฟนด้วย การจะจีบให้ติดนั้นต้องอาศัยการจดจำรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ รู้ว่า ชอบ-ไม่ชอบสิ่งไหน? อะไรบ้างที่เป็นปัญหากวนใจ (Pain point) สำหรับพวกเขา? เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด

โดยทั้งหมดทั้งมวลนี้เรียกว่า “Customer Centric” กลยุทธ์การยึดลูกค้าเป็น ‘ศูนย์กลาง’ มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่เต่าบินใช้เป็นหมัดเด็ดในการทำธุรกิจค่ะ

ด้วยไลฟ์สไตล์ชีวิตของคนทำงานในปัจจุบันที่เร่งรีบอยู่ตลอด ถ้าอยากจะกินน้ำชงสักแก้วก็ต้องเสียเวลาไปถึงคาเฟ่ ซึ่งปกติ แค่ทำงานอย่างเดียวก็เหนื่อยมากอยู่แล้ว ส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีใครมีกระจิดกระใจจะแวะไปซื้อทุกวันแน่ๆ บวกกับพวกร้านเหล่านั้นก็เปิด-ปิดตามช่วงเวลา บางทีตั้งใจจะไปซื้อโดยเฉพาะ แต่ไปถึงร้านก็ปิดแล้วเรียบร้อย

ปัญหาเหล่านี้จะหมดไป! เพราะอย่างที่บอกไปก่อนหน้าว่า เต่าบินเป็นตู้ชงเครื่องดื่มที่ทำงานด้วยปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) แบบอัตโนมัติ ทำให้สามารถเปิดได้ตลอด 24 ชั่วโมง มีตั้งอยู่ทั่วทุกแห่ง โดยเฉพาะโรงพยาบาล โรงงาน บีทีเอส (BTS) และคอนโดต่างๆ อยากดื่มเวลาไหน ที่ไหนก็กดได้ทันที หรือพูดง่ายๆ ว่า เป็นเหมือนของดีที่อยู่ใกล้ตัว ระหว่างทางความสุขทุกช่วงเวลาของผู้บริโภค

อีกทั้งฟีเจอร์การชำระเงินที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น เงินสด คิวอาร์โค้ดรองรับทุกธนาคาร หรือถ้าใครจ่ายเงินสดแล้วไม่สะดวกเก็บเงินทอนในวันนั้น อาจจะมีธุระ ไปวิ่งอะไรก็ตามแต่ กลัวเงินหาย ก็สามารถเลือกเก็บเครดิตไว้ใช้ในครั้งต่อไปได้

นอกจากนี้ ยังมีการสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อผ่านระบบการเก็บสะสมแต้มด้วยเบอร์โทรศัพท์ ลดปัญหาความยุ่งยากในการเก็บกระดาษสะสมแต้มที่ชอบทำหายกันอยู่บ่อยๆ และเมื่อเก็บสะสมแต้มได้มากขึ้น ก็จะมีการเลื่อนขั้นสมาชิกจากเต่าขี้อายไปสู่เต่าเตาะแตะ เต่าติดปีก และผู้เฒ่าเต่าในที่สุดพร้อมสิทธิพิเศษในขั้นนั้นๆ อีกมากมาย

ถือเป็นการเก็บข้อมูล (Data) ความชื่นชอบของผู้บริโภคในตู้แต่ละแห่งแบบเนียนๆ ไปในตัว แต่ในขณะเดียวกัน ก็มอบสิ่งตอบแทนความภักดี (Loyalty) ให้กลับอีกทาง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการพัฒนา คัดสรรเมนูที่ตรงกับความต้องการผู้บริโภคต่อไป ไม่ได้จบอยู่ที่การขายครั้งนี้อย่างเดียว แต่ยังกระตุ้นให้พวกเขาเหล่านั้นกลับมาเป็นสาวก เกิดการซื้อซ้ำอีกนับไม่ถ้วน…

รวมไปถึงความ ‘จิ๋วแต่เจ๋ง’ ที่ใช้พื้นที่ติดตั้งเพียง 1×1 ตารางเมตร แต่สามารถเสิร์ฟเมนูได้มากกว่า 170 เมนู ทำได้หมดทั้งร้อน เย็น หรือปั่น ใช้วัตถุที่มีคุณภาพสูงผ่านกรรมวิธีชงสดใหม่ ลดโอกาสของการเกิดเชื้อราในน้ำ น้ำแข็ง โซดา ทำให้รสชาติมีความเข้มข้น คุณภาพคับแก้ว

และด้วยการชงโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์แล้ว ทำให้มั่นใจได้เลยว่า รสชาติจะยังคงมาตรฐานทุกแก้ว ไม่มีอร่อยไม่ซ้ำจำรสชาติไม่ได้เหมือนร้านน้ำชงบางแห่งอย่างแน่นอน แต่ที่พิเศษไปกว่านั้นก็คือ สามารถปรับระดับความหวานถึง 6 ระดับ (หวานไม่ใส่น้ำตาล หวานน้อย หวานพอดี หวานมาก และหวาน 3 โลก) เพิ่มท็อปปิ้ง ช็อตกาแฟได้ตามใจชอบ และเลือกระดับการคั่วเมล็ดกาแฟได้อีก 3 ระดับ (คั่วอ่อน คั่วกลาง และคั่วเข้ม) ที่ทำให้คอแฟหลายคนต้องร้องกรี๊ดไปตามๆ กัน

ตอบโจทย์ชีวิตของคนยุคใหม่ทุกไลฟ์สไตล์ ทั้งสายหวาน สายสุขภาพ เพราะมีเครื่องดื่มทางเลือกผสม ‘โปรตีนเชค’ ที่ผงเวย์โปรตีนนำเข้าจากสหรัฐอเมริกา และวัตถุดิบที่ใช้นมสดแท้ 100 เปอร์เซ็นต์แทนครีมเทียมทั่วไป ซึ่งเป็นอีกหนึ่งจุดแข็งที่หลายๆ คาเฟ่นั้นเผลอมองข้ามไป เปลี่ยนภาพจำตู้กดน้ำของคนไทยที่ยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควรไปตลอดกาล

ราคาที่จับต้องได้ เข้าถึงคนทุกเพศ ทุกวัย เริ่มต้นอยู่ที่ 15 บาท แต่พอดื่มแล้วรสชาติอร่อยเหาะเกินราคาไปมาก ทำให้เต่าบินเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่เข้ากับสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน ทานได้ทุกเวลา ทุกวันโดยไม่ต้องกังวลเงินในกระเป๋าแต่อย่างใด

การออกแบบหน้าจอ (User Interface) ตู้ที่ใช้ง่ายคล้ายการกดมือถือ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience) การตั้งชื่อตู้ที่น่ารัก จดจำได้ง่าย สื่อให้เห็นถึงจุดเด่นของตู้ที่เหมือนเต่าคลาน ผลิตเครื่องดื่มได้ช้า ซึ่งอย่างน้อยก็ต้องประมาณ 2-3 นาที แต่เมื่อเสร็จ รสชาติก็จะอร่อยเหาะ เหมือนเต่าบินได้ยังไงยังงั้นทีเดียว

อีกทั้งยังมีการให้ความสำคัญกับเวลาของทุกคน โดยระหว่างที่รอ ก็จะมีหน้าจอแสดงขั้นตอน และนาฬิกานับถอยหลังให้ เลือกได้ว่า จะเอาหรือไม่เอาหลอดกับฝาแก้ว เรียกได้ว่า ตอบโจทย์ความต้องการของเหล่าผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี แถมยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในการรับผิดชอบต่อสังคม ลดขยะ และมลภาวะโลกร้อนอีกด้วย

และล่าสุดมีข่าวแว่วมาว่า เต่าบินมีแผนจะใช้กลยุทธ์ Customer Centric นี้บินไกลไปถึงเมืองนอก ขยายไลน์ธุรกิจใหม่ๆ เพิ่ม โดยหนึ่งในนั้นก็พยายามจะปั้นตู้ทำชานมไข่มุกขายแยกต่างหากอยู่ ซึ่งในฟากฝั่งของผู้บริโภคอย่างเราๆ ก็คงต้องเกาะขอบโต๊ะ รอดูกันต่อไป…

Sources: https://bit.ly/37y2Ysp

https://bit.ly/3OtqNC9

https://bit.ly/3rDYfMr

https://bit.ly/3OlEyTs

https://bit.ly/37DCwNX