เขียนโดยสาโรจน์ อธิวิทวัส (CEO at Wisible )
ยอดผู้ติดเชื้อ ผู้เสียชีวิต ทำสถิติ new high ทุกชั่วโมง มีคนเสียชีวิตเพิ่มหนึ่งคน ทุกวินาทีมีความหมาย
ช่วงเย็นวันหนึ่ง ผมกับเพื่อนสตาร์ตอัปอีกหลายรายถูกเรียกเข้าประชุมกับผู้บริหารกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) เพื่อให้คิดวิธีแก้ปัญหาสายด่วน 1668 ที่ถูกกระหน่ำโทรโดยประชาชนทั่วประเทศ หลังจากรัฐบาลประกาศว่า ถ้าต้องการหาเตียงให้ผู้ป่วยโควิด-19 ให้โทรที่เบอร์นี้
ในโลกโซเชียลเต็มไปด้วยคำก่นด่า แถมถูกซ้ำเติมด้วยภาพผู้บริหารไปยืนถ่ายรูปกับเจ้าหน้าที่รับสาย 1668 ทำให้เห็นสภาพหน้างานว่า เจ้าหน้าที่ไม่มีกระทั่งคอมพิวเตอร์ให้ใช้งาน และจดบันทึกข้อมูลด้วยกระดาษ
หลังประชุม พวกเรากลุ่มสตาร์ตอัปก็นัดคุยกันต่อ ซึ่งก็มีหลายคนที่เตือนว่า
“อย่าไปยุ่งพี่ เขาคงมีเจ้าถิ่นทำอยู่ เราทำเฉพาะส่วนระบบประเมินความเสี่ยงออนไลน์เหมือนปีที่แล้วก็พอ”
“ก็ไม่เป็นไร เราเสนอโซลูชันที่คิดว่าดีที่สุดให้เขาก็พอ เอาก็เอา ไม่เอาก็เอา”
คืนนั้น ผมนั่งวาด workflow ของระบบประเมินความเสี่ยงโดยคิดเร็วๆ ว่าน่าจะต้องใช้ความสามารถของระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) มาช่วย off-load เคสที่คนกระหน่ำโทรเข้ามาที่ 1668
ระบบนี้ที่ว่านี้ พวกเราสตาร์ตอัปหลายบริษัทได้ร่วมกันสร้างขึ้นมาแล้วครั้งหนึ่งตั้งแต่ช่วงโควิด-19 ระบาดระลอกแรกช่วงเดือนมีนาคมปี 2020 แต่ครั้งนั้น เราให้คนทำการประเมินความเสี่ยงผ่านระบบออนไลน์ ด้วยชุดคำถาม 12 ข้อที่ออกแบบโดยกรมควบคุมโรค ซึ่งเบื้องหลังจะมีการคำนวนคะแนนเพื่อแบ่งระดับความเสี่ยงออกเป็น 3 กลุ่มคือ เสี่ยงต่ำ เสี่ยงปานกลาง และเสี่ยงสูง
ซึ่งสำหรับกลุ่มเสี่ยงปานกลางและสูงนั้น เราจะมีทางเลือกให้สามารถรับคำปรึกษาจากบุคลากรทางการแพทย์ออนไลน์ผ่านระบบ TeleConsult ได้ด้วย และถ้าหากเคสไหนที่ทีมหมออาสาประเมินอาการแล้วว่า น่าจะเข้าเกณฑ์ Patient Under Investigate (PUI) คือเสี่ยงสูงมากและควรต้องไปตรวจเชื้อด่วน เราก็จะประสานหาสถานที่ตรวจเชื้อ ซึ่งสถานการณ์ ณ ตอนนั้นก็หาโรงพยาบาลรับตรวจยากเหลือเกิน และหากติดเชื้อก็จะประสานหาเตียงให้ด้วย ซึ่งยิ่งเป็นเรื่องยากเข้าไปอีก โดยเฉพาะเคสที่ผู้ป่วยมีอาการหนัก
สาเหตุที่หาโรงพยาบาลรับตรวจเชื้อยาก เนื่องจากมีกฎหมายข้อหนึ่งที่กำหนดว่า ถ้าโรงพยาบาลไหนที่ตรวจเชื้อแล้วผลเป็นบวก ก็ต้องมีหน้าที่รับคนไข้เข้าสู่การรักษาด้วย ซึ่งหลายโรงพยาบาลรับเคสคนไข้โควิด-19 จนเต็มศักยภาพแล้ว ทำให้หลายโรงพยาบาลตัดปัญหาด้วยการไม่รับตรวจซะเลย อันเป็นที่มาของข้ออ้างว่าน้ำยาหมด เมื่อไม่รับตรวจ ก็ไม่ต้องรับคนไข้เข้ารับการรักษา
หลังจากไปกลับไปเสนอแผน ก็ถูกคอมเมนต์จากหลายฝ่ายว่าทำเยอะไปหรือเปล่า เราทำเฉพาะระบบประเมินความเสี่ยงและแจ้งผลคนไข้ก็พอแล้วมั้ง นี่เราจะไปวิ่งประสานหาโรงพยาบาลมารับตรวจเชื้อด้วยเหรอ ช่วงนี้จะมีที่ไหนยอมรับตรวจไหม ไหนจะโรงพยาบาลที่จะรับรักษาอีก เราตัดเนื้องานออกบ้างดีกว่าไหม
แต่ในใจของพวกเรากลับมองไม่เห็นทางที่จะตัดงานส่วนไหนออกไปได้เลย ถึงแม้จะทำให้งานพวกเราง่ายขึ้นเพราะรับผิดชอบน้อยลงก็ตาม
“คือนี่พวกคุณจะทำให้สุดทางเลยใช่ไหม (หมายถึงประสานส่งตรวจเชื้อ ไปยันหาเตียงให้ด้วยถ้าผลออกว่าเป็นบวก” ปลัดกระทรวงอว. ถาม
ณ ตอนนั้น ผมเองก็ยังไม่รู้ว่า ใครที่จะยอมรับเป็นสถานที่ตรวจเชื้อให้เรา
“ใช่ครับ กะว่าจะทำให้สุดครับ ยังไม่รู้จะทำยังไงเหมือนกันครับ แต่ตั้งใจจะทำให้สุดครับ ใช่ไหมครับ ดร.ก้อง”
ผมหาตัวช่วยด้วยการโยนคำถามไปให้พณชิต กิตติปัญญางาม หรือ ‘ดร.ก้อง’ แบบไม่ได้เตี๊ยมล่วงหน้า ดร.ก้อง หัวหน้าทีมสตาร์ตอัปในนามเป็ดไทยสู้ภัย ซึ่งนั่งเป็นกรรมการของกระทรวงอว. อยู่ด้วย ด้วยความกลัวว่า ถ้าเกิดท่านปลัดกระทรวงอาจจะไม่เห็นด้วยกับแผนนี้ ระบบที่เราออกแบบไว้ทั้งหมดก็จะจบตรงแค่การแจ้งผลประเมินความเสี่ยง ถ้าผลออกมาว่า เสี่ยงสูงก็ปล่อยให้คนไข้ดิ้นรนไปหาที่ตรวจเชื้อเอง ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาแบบครึ่งๆ กลางๆ
“ใช่ครับ เรากะว่าจะทำให้สุดครับ และปีที่แล้วเราเคยทำแบบนี้กับโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทยครับ ซึ่งรับเป็นสถานที่ตรวจเชื้อให้เรา”
ดร.ก้อง ตอบออกไปทั้งที่รู้ทั้งรู้ว่า สถานการณ์ปีนี้ช่างต่างจากปีที่แล้ว และโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ฯ เองก็รับผู้ป่วยโควิด-19 ที่อาการหนักจนเต็มศักยภาพแล้วเหมือนกัน แต่ก็คิดว่าไปตายเอาดาบหน้า
ท่านปลัดกระทรวงฯ หยุดคิดครู่หนึ่งก่อนจะตอบว่า
“เอาเป็นว่าเดี๋ยวผมจะช่วยประสานกับโรงพยาบาลให้สัก 2-3 แห่งแล้วกัน ให้เขาช่วยรับตรวจเชื้อสำหรับเคสผู้ป่วย PUI ที่คัดกรองมาแล้วจากทีมหมออาสา ผ่านระบบประเมินความเสี่ยงของพวกเรา” ศาสตราจารย์ นายแพทย์สิริฤกษ์ ทรงศิวิไล ประจำกระทรวงอว. ก็จริง แต่ท่านเป็นหมอ และเคยทำงานอยู่ที่โรงพยาบาลศิริราชมาก่อน จึงมีสายสัมพันธ์อันดีกับหลายโรงพยาบาล (ด้วยความไม่รู้เรื่องรู้ราว ตอนนั้น ผมยังนึกว่าท่านเป็นปลัดกระทรวงสาธารณสุขอยู่เลย)
พวกเราได้ยินดังนั้นก็ดีใจ ไม่เพียงท่านปลัดฯ จะเห็นชอบกับแผนที่เราเสนอ แต่ท่านยังให้ช่วยหาโรงพยาบาลมารับตรวจเชื้อให้เราด้วย
จบประชุม ผมรีบทักไลน์หาทีมหมอจิ๊บจี้แห่ง Chiiwii และคุณตุ้มผู้บริหารของ Doctor AtoZ และคุณอุ้มพยาบาลวิชาชีพจิตอาสาที่เป็นคีย์แมนของกลุ่มสตาร์ตอัปที่ให้บริการ คำปรึกษาด้านการแพทย์ผ่านระบบ TeleConsult ซึ่งเป็นกำลังหลักในการประเมินความเสี่ยงโควิดในกับผู้ป่วย ตั้งแต่ปีที่แล้ว
“ถ้าเรากลับมา re-activate ระบบประเมินความเสี่ยงกันของเป็ดไทยสู้ภัยกันอีกครั้ง ทุกคนพร้อมไหมครับ”
รอไม่ถึง 5 นาที ทุกคนตอบกลับเป็นเสียงเดียวกันว่า พร้อมมาก เพราะทีมหมออาสาก็ติดตามสถานการณ์อยู่ตลอดแล้วก็มีความกังวลมากเช่นกัน
โอเค ทีมหมออาสาพร้อม แล้วเรื่องการสร้างระบบตอบรับอัตโนมัติล่ะ เอาไงดี?
สถานการณ์ตอนนั้น คือสายด่วน 1668 มีประชาชนกระหน่ำโทรเข้ามาเยอะมาก จนคู่สายทั้งหมดเต็มตลอดเวลา แถมทุกสายล้วนมีความสำคัญ เนื่องจากเป็นคนไข้ที่ติดเชื้อแล้ว และต้องการหาเตียงเพื่อเข้ารับการรักษาเป็นการด่วน
“นี่เรารับเผือกร้อนมาหรือเปล่าเนี่ย แผนที่เสนอไป ท่านปลัดฯ ก็อุตส่าห์เห็นชอบแล้วด้วย เกิดทำไม่ได้ ทำช้า หรือระบบที่ทำขึ้นมาไม่เวิร์กอย่างที่คาดหวังคงเสียหายน่าดู” ผมคิดในใจ
นอกจากนี้ มีบริษัทไอทียักษ์ใหญ่ที่มาช่วยดูเรื่องระบบเห็น workflow ที่ออกแบบไว้ ประเมินเวลามากลับมาให้ทางกระทรวงอว. ว่า ขอเวลาขึ้นระบบ 1 เดือน แถมเนื้องานที่ทำเป็นเพียง 1 ใน 3 ของที่ออกแบบไว้ด้วย
ซึ่งแน่นอนว่า 1 เดือนเป็นเวลาที่นานเกินไป สำหรับสถานการณ์ฉุกเฉินเช่นนี้ แต่ถ้าขนาดบริษัทใหญ่ขนาดนั้นยังประเมินเวลาดำเนินการนานขนาดนี้ แล้วเราจะทำได้จริงเหรอ?
ในหัวผมตอนนั้นมีเพียงคนเดียวเท่านั้น ที่จะสามารถเนรมิตระบบทั้งหมดขึ้นมาให้ใช้งานได้ด้วยความเร็วระดับปาฏิหาริย์เช่นนี้
โปรดติดตามต่อไป
(to be continued in EP2)