บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KASIKORN Business-Technology Group: KBTG) บริษัทด้านเทคโนโลยีในเครือธนาคารกสิกรไทย (KBank) ผู้ร่วมปลุกปั้นและผลักดันให้ธนาคารกสิกรไทย กลายเป็นธนาคารที่มีเสถียรภาพมากที่สุด ด้วย ‘Brilliant Basics’ กลไกที่อยู่เบื้องหลังการทำงาน ซึ่งขับเคลื่อนด้วย ‘Core Banking’ บุคลากรคุณภาพผู้ดูแลระบบและรักษาเสถียรภาพ เพื่อสร้างบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
‘คุณเรืองโรจน์ พูนผล’ ประธานกลุ่ม KBTG เผยว่า เบื้องหลังของ Brilliant Basics นั้น ไม่อาจเบสิกเหมือนชื่อ เนื่องด้วยการสร้างระบบธนาคารและระบบการเงินที่มีเสถียรภาพมากที่สุด ต้องอาศัยปัจจัยสำคัญหลายอย่าง โดยเฉพาะบุคลากรคุณภาพที่เป็น Core Banking ซึ่งจะมาร่วมพูดคุยและแบ่งปันเกี่ยวกับเบื้องหลังของการทำงานและการแก้ปัญหา เพื่อเป็นการประคองประสิทธิภาพบริการออนไลน์ของธนาคารกสิกรไทยให้ดีที่สุด
“ตั้งแต่ที่ผมเข้ามาจนถึงตอนนี้ Financial Transaction ของเรามีลูกค้าเพิ่มขึ้นมากจนเกือบๆ 19 ล้านคน แต่ท่ามกลางความเติบโตต่างก็เต็มไปด้วยปัญหาที่ต้องแก้อีกมากมาย และเราพยายามจะพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสสำหรับเราเสมอ” คุณเรืองโรจน์ กล่าว
ด้าน ‘คุณแก้วกานต์ ปิ่นจินดา’ Assistant Managing Director ด้าน Incident and Problem Management ของ KBTG เผยต่อว่า ปัญหาธุรกรรมทางการเงิน หรือ Financial Transaction ส่วนใหญ่จะอยู่ในช่วงสิ้นเดือนและต้นเดือน ซึ่งทาง KBTG จะมี ‘Avengers Team’ ประจำการที่ War Room เพื่อเตรียมรับมือและเฝ้าระวังกับปัญหาดังกล่าวที่อาจเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการรักษาความเสถียรภาพ หรือปัญหาต่างๆ ที่ต้องได้รับการแก้ไข
โดย ‘คุณสาธิต ไกรญาณสม’ ประธานกรรมการบริหาร KBTG ได้เผยถึงวิธีรับมือและการจัดการปัญหาของระบบ โดยกล่าวว่า ปัจจุบันแต่ละธนาคาร มักจะมีการพัฒนาระบบหรือแอปพลิเคชันขึ้นมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า อาทิ Mobile Banking ซึ่งทุกๆ ธนาคารล้วนแต่จะเจออุปสรรคเดียวกันอันเนื่องมาจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ที่ไม่สามารถทำให้ลูกค้าเดินทางไปยังธนาคาร และหันมาทำธุรกรรมออนไลน์กันมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม KBTG มีการเตรียมพร้อมเพื่อที่จะรักษาเสถียรภาพของการบริการออนไลน์ไว้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการแก้ปัญหา หรือระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการทำธุรกรรม ดังนั้น KBTG จึงมีทีมงานที่อยู่เบื้องหลัง และคอย ‘ปรับจูน’ ระบบอยู่เสมอ
คุณสาธิต เผยต่อว่า บางครั้งที่มี Financial Transaction เข้ามาในปริมาณมากๆ อาทิ การบริจาคเงินหลักล้าน อาจจะส่งผลให้ระบบขาดเสถียรภาพได้ ซึ่งทีมงานเบื้องหลังจำเป็นจะต้องใช้เวลาในการแก้ไข บางครั้งใช้เวลาเป็นชั่วโมง บางครั้งใช้เวลาเป็นวัน แต่ก็จะสามารถลดปริมาณ Transaction ได้ในที่สุด
ทั้งนี้ ทีมงานของ KBTG พยายามสอดส่องปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้เสมอ เพื่อที่จะแก้ปัญหานั้นๆ ก่อนที่จะนำไปสู่ความขัดข้องของระบบเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ด้วยการ Reflect คอยดู และวิเคราะห์ว่ามันจะเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดปัญหาหรือไม่ หลังจากนั้น หากตรวจพบว่าเป็นปัญหา จึงรีบหาวิธีการแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด
นอกจากนี้ การทำสคริปต์ (Script) นับเป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่ทีมงานทำไว้ เพื่อเป็นการตรวจสอบเกี่ยวกับปัญหาที่เคยเกิดขึ้น ซึ่งถ้าเกิดขึ้นซ้ำจะช่วยให้แก้ไขปัญหาดังกล่าวได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ทีมงานจึงมีการซ้อมเพื่อเตรียมรับมือกับการแก้ปัญหานั้นๆ อยู่เสมอ
คุณเรืองโรจน์ กล่าวเสริมว่า โดยเริ่มแรก ต้องทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนไป และวิเคราะห์สถานการณ์ที่เกิดขึ้น หลังจากนั้น จึงทำการขยายและทดลองวิธีการแก้ปัญหา รวมถึงเรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
คุณสาธิต เผยว่า ‘ความยั่งยืน’ เป็นส่วนสำคัญที่ต้องคำนึงถึงทุกครั้งในการแก้ปัญหา ดังนั้น จึงต้องมีการวางแผน รวมถึงมีทีมงานที่ดี และต้องทำให้มันมั่นคง โดยระบบที่ KBTG ใช้มากว่า 10 ปีนั้น ถือเป็นระบบที่ดี แต่ก็ยังมีจุดอ่อนที่ต้องแก้ไขและปิดจุดบกพร่องอยู่เสมอ เช่น กระบวนการเข้าใช้งานที่ต้องลดความซับซ้อน และเพิ่มความรวดเร็ว รวมถึงพยายามวางแผนล่วงหน้า เพื่อรองรับการเติบโตของ KBTG ในอนาคต
ด้าน ‘คุณตะวัน จิตรถเวช’ กรรมการผู้จัดการด้านเทคโนโลยี ผู้ช่วยปลุกปั้นบริการดิจิทัลและทรานส์ฟอร์มธุรกิจแห่ง KBTG กล่าวว่า คำถามใหญ่ๆ ที่อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อนระบบ คือ “จะทำอย่างไรให้ KBank Infrastructure ดำเนินไปได้อย่างมั่นคง?” โดยในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา KBTG ได้ควบรวมทีมงานฝั่ง Infrastructure และ Service Operation เข้าด้วยกัน และมีการก่อร่างระบบ รวมถึงมีความพยายามเป็นอย่างมากที่จะปลุกความเชื่อมั่นของทีมงานเพื่อที่จะก้าวข้ามผ่านการเปลี่ยนผ่านไปได้ นอกจากนี้ ยังมีการออกแบบระบบที่ดี และใช้เอไอ (AI) เข้ามาช่วย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรองรับความต้องการ และทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์มากที่สุดจากการเข้าใช้บริการแอปพลิเคชัน
คุณแก้วกานต์ ปิ่นจินดา Assistant Managing Director – Incident and Problem Management กล่าวเสริมว่า KBTG คำนึงถึงเรื่องความยั่งยืนเสมอ โดยเริ่มตั้งแต่การปลูกฝังทัศนคติใน ‘บุคลากร’ (People) หรือทีมงาน ให้เชื่อในเรื่องคุณค่าของงานที่ทำ บนขีดความสามารถของตนเอง
“มันเหมือนโรงพยาบาล ที่มีห้องฉุกเฉินและแพทย์ที่ประจำการอยู่ตลอดเวลา เราเองก็เหมือนกัน ที่ต้องมีทีมงานคอยสอดส่องและดูแลระบบอยู่ในห้อง War Room คอยกู้ระบบให้กลับมาได้เร็วมากที่สุด” คุณแก้วกานต์ กล่าว
นอกจากบุคลากรแล้ว ‘กระบวนการ’ (Process) ยังนับเป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่ช่วยส่งเสริมความยั่งยืน ซึ่งสิ่งที่ KBTG พยายามทำให้ได้ดีที่สุด คือการลดขั้นตอนหรือกระบวนการที่ไม่จำเป็นออกไป และเร่งแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้ระบบได้อย่างรวดเร็ว
สิ่งสุดท้าย ‘เครื่องมือที่ดี’ (Centralized Dashboard and Tools) ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการทำงานทุกขั้นตอนเป็นไปได้อย่างราบรื่น “ทีมงานของเรา สอดส่องอยู่ตลอดเวลา ว่ามีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้นหรือไม่” คุณแก้วกานต์ เผย “ซึ่งสิ่งเหล่านี้ จะช่วยให้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมันลดลงไปได้”
‘ONE KBTG’ หัวใจสำคัญที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จ โดยทีมงานทุกคนมีความเชื่อ (Trust) และได้ร่วมมือกัน (Collaboration) เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกันคือ สร้างบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด
“เราร่วมมือกันทั้งหมด มันคือ All for One” คุณเรืองโรจน์ กล่าว
ต่อจากนี้ KBTG จะมุ่งสู่การเป็นที่ 1 แห่งภูมิภาค ด้วยระบบและโครงสร้างที่ดีเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในต่างประเทศได้มากที่สุด
“เราจะมุ่งสู่การเป็น Regional Service และ Regional Platform สร้างบริการที่รวดเร็ว และตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อให้เป็น ‘Top Regional Technology Company of SouthEast Asia’ คุณเรืองโรจน์ กล่าวปิดท้าย