สำหรับการทำธุรกิจ นอกจากจะอยากให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือบริการจากเราแล้ว อีกสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการทำให้ลูกค้า ‘รัก’ และ ‘จดจำ’ ตัวแบรนด์ได้ แต่จะทำอย่างไร ลูกค้าถึงจะรัก วันนี้ Future Trends จะมาชวนเจาะลึกในเรื่องนี้กัน
ก่อนอื่น อยากชวนทุกคนมาลองนึกย้อนดูกันว่า เคยไหม? ที่เจอพนักงานบริการดีจนต้องให้ทิป หรือสินค้าคุณภาพสูงมากจนรู้สึกว่าคุ้มราคาเสียเหลือเกิน หรือเคยไหม? ที่เจอบริการแย่ๆ จนจำขึ้นใจว่าจะไม่ไปร้านนี้อีกเด็ดขาด ทั้งหมดเหล่านี้ เราสามารถเรียกด้วยศัพท์ทางการตลาดได้ว่า ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ (Customer Experience: CX)
จะเห็นได้ว่าเราจดจำประสบการณ์เหล่านี้ได้แม่นยำทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดี หรือเรื่องไม่ดี จุดนี้เองที่ทำให้ธุรกิจต้องหันมาใส่ใจเรื่องนี้มากขึ้นเป็นอันดับต้นๆ หากอยากประสบความสำเร็จ เพราะอะไร? ลองนึกกันดูว่า จะเกิดอะไรขึ้น หากลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์ไม่ดีกับแบรนด์ธุรกิจ ‘ไปบอกต่อ’ ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย เขาจะตัดแบรนด์นั้นออกจากรายการในใจทันที โดยไม่มีโอกาส หรือยากมากที่เขาจะมาสัมผัสแบรนด์ของเราด้วยตัวเองในอนาคต
สรุป 3 แนวทาง สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์หัวปักหัวปำ
ทีนี้เราคงเห็นแล้วว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นเป็นเรื่องสำคัญมากที่ธุรกิจจะมองข้ามไม่ได้เลย แต่ธุรกิจจะทำอย่างไรได้บ้าง ให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี และลดโอกาสการเกิดประสบการณ์แย่ๆ ให้เหลือน้อยที่สุด
จากการรวบรวม ผลการสำรวจของทั้ง Gartner และ Forbes ทำให้เราสามารถสรุปออกเป็น 3 แนวทางสำคัญในการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าได้ดังนี้
เข้าใจพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจ ของกลุ่มลูกค้า: เรียกได้ว่าเป็นหัวข้อแรกที่สำคัญมาก เพราะผู้บริโภคนั้นมีมากมายหลายกลุ่ม และมีความต้องการเฉพาะตัวที่แตกต่างกันไป ที่สำคัญคือต้องไม่ลืมด้วยว่าเราไม่ใช่ธุรกิจเจ้าเดียวที่มีลูกค้ากลุ่มนี้เป็นเป้าหมาย การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า จะทำให้แบรนด์ของเราเป็นอันดับหนึ่งในใจของพวกเขา
บทบาทของเทคโนโลยีในการตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็ว: ‘ใครเร็วกว่า ก็ได้ใจลูกค้าไป’ เป็นคำกล่าวที่ไม่เกินจริงเลยในยุคนี้ ปัจจุบันเราจะเห็นเทคโนโลยีมากมายเข้ามามีบทบาทในเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ทั้งด้านดิจิทัล ไปจนถึงอุปกรณ์ Gadget ต่างๆ เช่น IoT และยังรวมไปถึงการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ผ่านปัญญาประดิษฐ์ (A.I.) เพื่อหาความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
ส่งเสริมทักษะให้พนักงานมีความเชี่ยวชาญ: เป็นอีกหนึ่งหัวข้อที่มองข้ามไม่ได้เลย เพราะเมื่อเรามีเครื่องมือเทคโนโลยีมากมาย แต่ถ้าเราใช้ไม่เป็น หรือใช้ได้ไม่เกิดประสิทธิภาพเต็มที่ ก็คงน่าเสียดาย ธุรกิจจึงต้องมีหลักสูตรอบรมพนักงาน สร้างทักษะด้านเทคโนโลยีเหล่านี้ โดยกลุ่มบริษัทที่ Gartner ได้ทำการสำรวจกว่า 74% ยืนยันว่าเรื่องนี้สำคัญมากจริงๆ
เมื่อประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์จะอยู่ไปอีกนานแสนนาน หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี จะเป็นผลดีมากมายต่อธุรกิจ เช่น เขากลายเป็นลูกค้าประจำที่นึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับแรกทุกครั้ง หรือไปบอกต่อคนรอบข้างให้รู้จัก และมาซื้อแบรนด์ของเรา ที่เรียกกันว่า ‘ปากต่อปาก’ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งช่องทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพดีทีเดียว
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญไม่แพ้การสร้างประสบการณ์ดีๆ คือ การรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในร้าน แต่การบริการหลังการขายถือเป็นหนึ่งรูปแบบที่ช่วยให้ลูกค้ายังรักแบรนด์ของเราอยู่เสมอ
เมื่อ Customer Experience เป็นเรื่องสำคัญ ธุรกิจจึงต้องมีตัวช่วย!
โดยทาง Choco CRM ได้มีเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ง่ายๆ นั่นคือ ‘Choco Fasthelp’ ที่เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่ออกแบบมาสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) โดยเฉพาะ สำหรับความสามารถของเครื่องมือตัวนี้ เราได้สรุปมาให้เรียบร้อยแล้ว
– มีความยืดหยุ่น สามารถปรับเข้ากับองค์กรทุกขนาด
– ไม่พลาดทุกการติดต่อกับลูกค้าด้วยระบบแจ้งเตือน
– จัดการดูแลลูกค้าแบบรายบุคคลด้วยระบบ Ticket Management
– สามารถบริหารช่องทางการติดต่อได้ทุกช่องทาง (Omnichanel)
– Dynamic Report ดูรายงานแบบละเอียดได้ทุกแบบ เพื่อวัดผล และนำไปพัฒนาปรับปรุง
แม้การจะทำให้ลูกค้าหันมารักแบรนด์จะเป็นเรื่องยาก และจุดผิดพลาดเพียงเล็กน้อยอาจทำให้ลูกค้าหนีจากแบรนด์เราไป แต่สิ่งที่ธุรกิจต้องคำนึงอยู่เสมอคือ การดำเนินธุรกิจด้วยความ ‘จริงใจ’ และ ‘ใส่ใจ’ ความต้องการของลูกค้าจริงๆ หากลูกค้าสัมผัสถึงตรงนี้ได้ ก็ไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่ลูกค้าจะไม่รักแบรนด์นั้นๆ และด้วยเครื่องมือ Choco Fasthelp สามารถช่วยให้การเติบโตของธุรกิจ และการได้รับความรักจากลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
Sources: https://gtnr.it/3F6JUyc